苏宁下一个十年：变与不变
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类目：电商运营
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苏宁下一个十年：变与不变 818这一年，苏宁改了模样。在7月27日举行的苏宁易购818发布会上，苏宁易购集团高级副总裁谷玮揭晓了答案，品牌口号升级为“专注优质服务”。新品牌在视觉上同时出现，主色亮度提升，吉祥物变得简化并萌发。
这一企业形象“动刀”也宣布，下半年第一部电商大戏正式拉开帷幕。显然，这是特殊年份的特殊推广，但对于苏宁人来说，2020年的特殊意义在于——，这是苏宁成立30周年。
在过去的30年里，消费市场发生了巨大的变化。“三大”产品从缝纫机、手表、自行车，变成了智能手机、扫地机、电动车。社会商品零售总额也从1990年的8300.1亿元扩大到2019年的411.649亿元，年均复合增长率为14.41%。
苏宁也从一家不知名的200空调加盟店，成为全球500强企业之一。苏宁是怎么一步步走到今天的？“此时此刻，我们也在反思苏宁的变化和变化。”谷玮说，在过去的30年里，苏宁已经变成了一种零售创新形式，不变的是服务是零售的本质。
零售三十年：苏宁的「变与不变」
零售创新是一个长期以来的热门话题。对于苏宁来说，它的发展历史也是有时代标记的。科技星球认为，苏宁的发展每十年可以分为三个阶段：
专业零售商时期；从1990年到2000年，苏宁切入空调单一产品范畴。1994年实现全国单品销售后，1999年12月在南京新街口开设苏宁电器3354第一家旗舰店。苏宁正式由“空调专营”改为“综合电器”。全国连锁经营”；
连锁零售期；2000年至2010年，苏宁扩大全国连锁布局。从2001年开始，苏宁电器陆续进入国内。为了填补迅速扩大的人才缺口，2002年还推出了“1200工程”；之后，2005年中国零售市场全面放开，苏宁加速扩张。2009年进入日本LAOX电气连锁企业。
全场景零售期；2010年以来，电子商务开始了黄金十年。家电连锁战役胜利后，苏宁开始从两个方向探索“互联网”转型：一是打造以苏宁易购为中心的线上零售门户，同时通过线下“分组、搭建、合并、转移”的方式进行多业态、多场景的零售布局，从领先的家电连锁转型为全场景零售商。
苏宁从店面场景做起，在穿透线上线下场景后，一直明白服务质量才是王道。正因为如此，苏宁过去的三次转型有一条主线，那就是持续、及时地输出零售服务能力。用谷玮的话说，“服务一直是苏宁唯一的产品。”只是在不同的时期，服务的形式不同，比如前期的线上线下结合，后期的零售云整合。
其实服务也是苏宁未来十年的战略重点。谷玮表示，从2020年到2030年，苏宁将从零售商升级为零售服务提供商。“我们的发展必须始终围绕用户价值和运营效率的提高来进行展示。”在818云大会上，谷玮用三个字概括了苏宁未来十年看到的确定性趋势：两线融合、流量分布、边界稀释。
现在回想起来，零售线上线下的两线融合似乎显而易见，但实际过程中有很多“坎坷”。经过几年的时间回调，零售商一度争论两个话题：“电商能否取代实体零售？”“有新老零售吗？”
现在争论是否更换、更新已经没有意义。只是整合时间长短的问题。基于用户全渠道体验的初衷，零售商用脚投票，渠道整合成为最佳选择。
用谷玮的话来说，“线上和线下消费场景的数据将会加速。其次，一方面流量集中，但流量也迅速分散，基于位置、兴趣、内容的私域流量迅速向前台移动。这进一步淡化了业务和部门之间的界限
苏宁的服务在不同时期有不同的内涵。前期向消费者出口商品和品牌服务，然后逐步构建综合零售“基础设施”，涵盖物流、供应链、金融、全场景、技术等维度，对应不同的业务系统。
这些消费者看不见的B端升级，保证了苏宁在数字时代能够从容提供升级服务，起到至关重要的作用。
业内人士表示，这种多服务能力最初是为苏宁的零售系统而生的，但随着业务的逐渐深入，与中小微企业互动的频率逐渐增加，服务能力出口到消费者手中。同时，行业对苏宁业务资源开放平台服务的需求越来越明显。
以苏宁零售云、家乐福中国、苏宁物流等标杆案例为代表，苏宁出口的系统服务产生了积极的效果。
其中以苏宁零售云为代表的完整S2B2C解决方案，成为了一种为下沉市场赋能的模式。根据苏宁易购今年上半年的财报，今年上半年新开门店1563家，销售规模同比增长61.2%，今年618期间又开了第6000家。
这不仅是商业合作的“大培训”，也是为了盘活现有资源，实现整体价值最大化。在去年9月正式宣布收购家乐福中国后，苏宁首先帮助家乐福中国扭亏为盈，然后弥补了“到家”的不足。苏宁大数据显示，家乐福中国本土业务今年1-4月表现强劲，同比增长412%。
其中一个关键背景是，今年2月苏宁物流升级了同城配送业务，为家乐福在51城的家居业务提供一小时半天配送服务。
家乐福中国的案例也说明，传统零售商不需要简单的触网就可以轻松转型升级。苏宁整体零售系统输出在家乐福中国的案例中取得了成效，也说明了“换芯”是数字化转型的关键。
818回国也是苏宁过去和未来的关键
战。作为苏宁要以“服务”竞争下半场的开始，苏宁对此颇有期待，号称“苏宁有史以来力度最大的一次大促“，服务能力将悉数释放。简言之，可以概括为交易、履约、体验的“省心”完整购物流程。
今年818，苏宁将“J-10%”选品范围扩大一倍，延续明星超级买手、专业主播、品牌总裁、万店直播，以及与东方卫视“续签”综艺直播晚会等互动策略，并追加60天保价、延时赔、急速退等多个特色服务，避免用户“选择焦虑”。
服务升级也有更深层次表述，比如苏宁的“B2S2B2C模式+一盘货”的组货方案、仓储存量费减免，苏宁普惠金融的低成本融资、消费者免息消费政策，以及苏宁科技的ISV三年免佣政策等智慧零售解决方案。
能看出的一点是，苏宁此次似乎明确要将行业赋能进行到底，甚至不计成本与代价，将供应链、物流、场景、金融、技术等综合能力全面放开，“真金白银”赋能中小微商户。
这显然有一丝“冒险”的色彩，尤其是在今年这个特殊时期，我们好奇的是，苏宁为何要这么做，且触手越伸越长？
Tech星球认为，核心在于两点，一是苏宁显然想强化自身开放平台属性，而通过综合服务能力链接更多零售业态，是生态做大的必要前提；二是零售市场已经从过去粗放式发展向精细化运营进化，行业洗牌加剧，集中度进一步提升的同时，对零售商经营效率提出了更高要求，上下游高效协同是唯一出路。
新十年，零售服务正面临全新定义
零售市场的上一个十年，是以移动支付、电商、物流、云计算为代表，线上线下零售基础设施集中建设期。
根据CNNIC最新报告显示，截至2020年3月，中国手机网民已达8.97亿，网民使用手机上网的比例达99.3%，较2018年底提升0.7个百分点，手机网络支付比重达85.3%。不可否认，网络经济已经成为今天消费市场重要的一部分。
这很好诠释了传统互联网「赢家通吃」原则，但从过去十年零售市场发展来看，这个原则也有明显局限性。
2019年，中国实物商品网上零售额仅占社会消费品零售总额的20.7%，可见消费市场的新十年，还有更大的机会在线下。
过去十年，90后取代70后、80后成为消费主流，并逐渐掌握潮流话语权；而在新的十年，00后将接过接力棒。相比过去，零售服务需要全新定义，变化的是更加个性化的需要，以及更多新鲜技术与玩法的应用。
人们常说，预测一年很难，预测五年容易，原因在于短期有很多不可预测的波动，但这不会根本改变长期走势。中国零售未来十年的风向，高确定性体现在三个关键点：对用户个性化服务的无限满足，全渠道构建与运营能力，以及新技术开发与应用。
原因是消费市场已经从满足基础物质需要，完成往品质消费的大跨越。这两者本质区别在于，消费主张从“我需要”，变成了“适合我”。换言之，渠道为王的时代从此翻篇，零售行业的下一个十年，将进入到「服务为王」的新时期。
国际电商巨头亚马逊一方面在云计算、AI推荐技术等领域不断深化，强化线上自营服务品质，同时也在线下延展出无人零售店第二代产品Go Grocery，试图探索智慧零售的创新形态。
但不管电商模式如何演变，改变的只是前端获客方式，零售终究会回到服务本质之争，亚马逊对服务本质的探索已经先行一步。
苏宁从零售商往零售服务商的转型，对国内零售市场下一个10年的影响，已经初步显现。
注：文/李素，公众号：Tech星球（ID：tech618），本文为作者独立观点，不代表88货源网立场。
