乐言科技沈李斌：AI无处不在 助您无往不利
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类目：电商运营
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乐言科技沈李斌：AI无处不在 助您无往不利 10月15日，《亿国动力新闻》报道说，在今天举行的“2020亿国未来零售大会”上，恶语技术创始人兼CEO沈怡彬发表了主题演讲，题目是《人工智能真正开始改变竞争格局》。他说机器学习可以帮助应对各种不确定性，面对各种情况，人工智能具有竞争优势和战略优势。
沈怡彬表示，通过与许多商人的合作，他观察到了今年企业面临的不确定性。
第一，由于直播货物，流量分布发生了翻天覆地的变化，流量变得不确定。
其次，平台广告委员会发生变化，大量资源委员会被释放，如何根据其他人群推送是企业面临的问题。(大卫亚设，Northern Exposure，平台广告)。
第三，新渠道改变客户基础。产品设计、内容传播、活动策划都是以用户为中心展开的。“ARPU提高”成为股市的竞争规律。
如何解决这个问题，沈怡彬回答说是人工智能。他提出，人工智能不仅可以帮助企业实现成本节约，同时机器人还会更加可靠。
面对目前组织的韧性、时代红利、风险防范等问题，企业可以利用人工智能辅助营销、运营。
恶语现在服务的商家超过3万人，每天在网上接待超过1000万名消费者，在此基础上积累了大量的数据和经验。沈怡彬提到，恶语中的客服机器人可以更好地提供各种服务。
据悉，2020亿国未来零售大会将于10月15日至16日在上海宝华万豪酒店举行。大会以“确定性”为主题，围绕大企业增长的恐惧和希望、新消费新生的热情和力量展开讨论，着眼于新的流量变化，目睹新消费的上升，理性地洞察2020年的不确定性，大胆预测2021年的确定性。有关详细信息，请单击以下链接//www.ebrun.com/tc/1243.shtml访问大会专题文章。
温馨提示：本文作为速记初学者，保证现场嘉宾的原意，未删除或有遗漏，请谅解。
以下是沈怡彬演讲实录。
沈怡彬：尊敬的商业街朋友们你好！我是恶语技术的创始人兼首席执行官沈怡彬。今天很高兴向大家介绍恶语技术对不确定的性能能为大家做些什么。
你可能听过3358www.sina.com/这个词。人工智能的背后都是机器学习。机器学习能帮助我们做什么？A选项可以，B选项可以，这个频道可以投票，这个客人也可以投票，我们不确定的时候要用机器学习。
现在每个人遇到各种新情况都是依靠自己的经验，以以前的认识为基础，决定现在的决策是否最好，使用人工智能可以获得竞争优势和战略优势。(莎士比亚)。
首先，通过我们合作的3万多个商家观察，今年以来，我将分享企业的不确定性。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视)，成功)首先，直播带极大地改变了流量分布，以前都是最忙的，但今年市场上的“双重11”压力似乎没有那么大。因为我们像“双11”的流量一样，像“双11”的流量一样，像“双11”的流量一样，“双11”的压力没有那么大。
第二，刚才演讲嘉宾提到，即使是非常成熟的淘宝手，也有非常大的改编。也就是说，第一个焦点资源位置消失了。大体上，大量信息流广告被称为超级推荐。这么大的变化对我们有什么影响，比如直通车，关键词比较明确，但现在该怎么办，我们知道像超级推荐这样的投放是以千人千面为基础的。
就刚才流量的获取和分配而言，我们引进的流量不同。也就是说，库存运营中是否有一些变化，库存运营只是要提高客单价，加快裂变速度，加快转换速度。但是嘉宾们改变了。例如，很多通过直播进入的用户对这样的客人来说，我们可以做很多事情，但运营实际上很难判断该做什么。
我们说的人工智能到底是什么？简单来说，AlphaGo接触很多，称为计算智能，规则比较明确，比较容易建模，广告大量使用这种系统。我们在新闻媒体上说的是形象4小龙、语音识别、感知智能。(阿尔伯特爱因斯坦，Northern Exposure(美国电视新闻))。
有认知智能，恶语比较好，建模人的行为，恶语是智能客服机器人的龙头企业，机器回答人的问题，人可以有各种想法。电脑可以营销，认知智能，提高服务。(另一方面，电脑也是如此。)。
恶语客服机器人已经服务了3万多个商家，我们做了这几件事：第一，3358www.sina.com/。利用恶语的人工智能客户服务，人工客户服务可以减少近一半。二、“遇事不决，人工智能”。咨询转化率会提高，理解传统上用机器人冷，咨询转化率会下降。
但对于很多消费者来说，在店铺问一个问题，是希望尽快有客服来接待的，我们的机器人已经可以做到拟人化体验，而且一些话术比新人客服还要好，咨询转化率更高。
第三，可靠。马上要面临“双11”了，流量涌进来，机器人能否支持住非常重要，乐言已经连续服务了多个零故障的“双11”，在这一点上是非常可靠的。
举个例子，今年疫情阶段食品类的电商销量猛涨，以李子柒店铺的螺蛳粉举例，疫情期间很多主播做导流，流量迅速上涨，买家肯定有非常多问题，对于商家来说，一下子有这么多的客服支持是不可能的事情，李子柒选择与我们合作，现在客服机器人每天线上接待超过13000人，机器人做75%的事情。
我们其实要解决的是什么问题？第一，组织韧性；第二，时代红利；第三，抵御风险。
时代红利大家比较好理解，新国货起来了，直播起来了，尽早地拿红利一定对业务有影响，但是我们做这个事情，组织上要支撑得住，要可以拿住这个流量，做任何事情，对应的大量运营人员、大量客服人员，其实成本是很高的。
针对流量有高有低的情况，商家并不能今天雇佣了明天裁员，所以组织韧性是非常重要的，要能抵御风险。尽可能用技术、用人工智能做营销上的事情，能很好解决这个问题。
举个例子，我们服务了三年的共创伙伴叫做唐狮，从2017年的9月份开始合作，之前2016年的时候唐狮的客服平均回应一个消费者的问题是2分钟，大家可能说2分钟听上去还可以，但如果你是消费者，在天猫上问一个问题，不要说两分钟，20秒没有回答问题就会切换窗口，所以一定要解决这个问题。
和唐狮合作首先是提高服务效率的问题，用机器人帮助他们接待客户，把平均接待时间从120秒减少到40秒，节省了大量的人工。增加效率以后，大家对于转化率又会有进一步的想法，不光要省人工，流量也很贵，那么在阶段效果上怎样做好人机协同，不断进一步缩减服务时间，同时提高服务效率，我们的机器人可以做75%的售前工作。
给大家看个视频例子，消费者通过手淘去询问商家问题，尽管问题非常随意，机器人依然对答如流。我们能够做到秒回，也可以设置回复延迟3－4秒钟，实现拟人化。这样一来，催拍催付提高30%，询单转化也大幅度提高。
目前我们服务超过3万家的头部商家，每天在线上接待超过1000万的消费者，每天都有超过1000万的消费者问问题，全都由我们的机器来回答。可以想象，我们积累了大量的客服接待经验，可以做更好地转化、引导，提高下单率，增强品牌体验。
今年我们有大量的新国货品牌，类似李子柒、钟薛高等等，国货品牌随着今年的流量红利做大，对于服务企业的要求提高是非常明显的。我们每天接待这么多的人，能够积累大量数据，这些数据能够反哺我们的服务，我们知道他们的喜好。
例如，有的客户对价格更加敏感，而有的客户对品牌比较敏感，我们有很多对于人群的标签，同时每家店也有自己的标签，对于不同的人群，乐言能够打上不同的标签属性。
不光是客服，在商品推荐这一块，比如卖一个保湿的面膜，在下单以后，半分钟之内机器人会推送面膜的保存方法和使用方法，对于消费者来说非常暖，买一个东西立刻告诉他使用上的一些指南，就会有亲近感，接着机器人又做了一个推荐买保湿面膜可以搭配的套装，这一点可以比很多客服可以做的更好，这个场景下就非常轻松地做了追单的转化，根据各种各样不同的场景、不同的标签，其实机器人可以做各种各样的事情。
智能客服的运营，就是比较轻量级的CRM系统，对于不同状态的消费者，可能是新客、可能是首购、可能是复购，服务不好就可能出现流失的情况，乐言的CRM系统可以对用户进行分层，然后我们结合用户个人喜好，有针对性、分层地做一些不同的动作。
例如对于将流失的客户怎样用优惠券挽回，或者推一个用户喜欢、价格又低的产品拉回用户，这样的价值非常大。对于重复购买的快消品，我们系统能够判断该用户上一次买的纸巾已经三四周了，差不多用完了，适时来做一些提醒，同时机器人又有好的话术引导用户，利用大数据标签做一个分层营销，做中长期的维护。
我们也能在广告投放上提升ROI，刚才说到手淘改版，钻展的资源位没有了，但是有大量的信息流在首页上，超级推荐还处在价格洼地，也就是一个蓝海，现在投的人比较少，还是一个新生事物，类似一个新开的股市有很多新鲜的玩家，这个一定是流量红利，但不会持续太久。现在用AI能力做机器的智能投放，我们要做的就是帮助商家更精准地做投放。
举个例子，这家店铺用了乐言智能客服以后，ROI提高4.12倍，点击转化率提高4.5倍，这个数据还是相对保守的，前两周我看到一个最夸张的数据ROI从3提高到22，这个对商家来说这是很利好的消息，也证明目前是在红利期。
再回到大家关心的“双11”的准备过程，大家知道今年的“双11”更长，从原来集中把流量放到“双11”当天，变成差不多11月1日开始预热，然后是预售，中期预热，最后到“双11”爆发，平台为了做这件事情，在猜你喜欢、会场搜索方面也有一些变化。
店铺排名的位置其实很多是依赖于比较细的指标，有GMV、有点击量，在不同的排位上看的指标不一样，这个事情对运营来说太难做了，如果换做我，又要优化点击，又要优化加购，这个事情没有办法做，但我们的机器人能帮助你来做。
通过CRM系统，通过客服做引导，能够在不同阶段自动帮助你做事情，例如预热期蓄水为主，优化的指标是收藏、加购，我们机器人会通过特定的动作来优化。
乐言是提供给商家从营销到获客再到服务的电商AI全链路服务，从最开始对消费者的曝光、浏览、咨询、下单、付款、物流、复购，我们利用好超级推荐价格洼地做获客，配合一系列的智能跟单、智能询单、催付等功能。
当然我们还可以做商品推荐，不同阶段的商品推荐不一样，比如买家说你帮助我做一些推荐，那人工客服很难推荐，因为他不知道这个用户喜欢什么款式和颜色。但是使用云推荐，机器人看到合适的商品可以推荐给客服人员，客服与用户沟通，把不确定性的地方交给机器来做。
大家说AI很复杂，店里的运营人员、客服人员不知道怎么使用，那么我们有非常完善的服务方案。例如无忧托管，针对“双11”有一个白皮书告诉客服主管需要做什么事情，我们有24小时的保障，对于每个商家都有微信群，有的时候看到凌晨一两点钟团队人员还在为商家服务。
面对不确定性，怎么办？用AI，让机器帮助你，助你无往不利，大家需要了解更多的情况可以扫描我们的二维码，后面有一对一的客服服务大家。
谢谢大家！
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