53场骑手恳谈会背后 美团外卖在传递什么信号?
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53场骑手恳谈会背后 美团外卖在传递什么信号? 在今年9月得到美团送货好评的反应中，最后一次是“仔细听听大家的意见”。美团送货说：
“我们将定期举行骑手座谈会，设立产品体验馆，充分听取骑手、大众、学者、媒体多方面的观点和建设性意见，以便更好地优化日程、导航、上诉等战略，提高骑手配送经验。”
两个多月后，外部已经忘记这件事的时候，美团送货公布了最新进展和下一步计划。
听了骑手的声音，美团送货说
11月26日，美团送货推出了“东周计划”，美团高级副总裁、到家的事业群总经理王宇中表示：“最近，美团送货举行了53次旗手座谈会，涉及座谈会收集的送货机制、投诉机制等43个焦点问题。”
座谈会是美团送货和骑手集中深度沟通的一种形式。与传统的骑手在线自愿反馈意见或抽样问卷调查相比，在面对面的座谈会上，美团送货能更好地听取骑手的意见。座谈会的重点是“诚实”。举行座谈会而不是座谈会，表明了美团送货倾听和解决骑手诉求的诚实态度。53次骑手座谈会，43个焦点意见是美团送货倾听骑手的结果。
接下来，美团送货会将“听声音”延续到系统工程，2021年美团送货会继续举行196次骑手恳谈会，如果计算的话，预计每周平均会接近4次，频率不高。
另外，美团送货还特别聘请了100多名骑手作为第一位“产品体验官”。这些产品体验官可以优先体验对骑手的新功能、新服务，如果建议被采纳，骑手可以获得平台发放的特别津贴，并在骑手应用程序中获得特殊勋章标志。
无论是高密度座谈会还是雇用骑手作为产品体验官，美团送货都表明重视倾听骑手的声音。有效沟通的第一步不是会说话，而是倾听。只有倾听，才能真正理解骑手的真实诉求，才能真正理解骑手在工作中遇到的问题，才能有针对性地解决、改善和提高。
倾听包括骑手在内的社会各界呼声后，美团送货推出“东周计划”，持续推进产品和服务改善，从工作保障、体验提高、职业发展、生活管理等4个层面提升了骑手体验和生态建设。
《东周计划》处理了许多新问题的解决方案，许多问题来自座谈会上骑手的反馈。例如，针对个别商家为难基数的现象，美团送货将增加基数评价商人的功能。另一个例子是，对于很多骑手新人的手慢下来的问题，美团送货设立了“老一代新式”正常机制，帮助有经验的老骑手帮助新的骑手，更好地适应工作。通过座谈会，我了解到了很多以前不知道的骑手的痛点。比如骑手联系不到顾客，商家吃饭慢等。
推出了“东周计划”，美团送货将以倾听为基础，更有针对性地持续提高骑手的体验，使他们的工作更加安心，有成就感和幸福感。骑手不再是平台规则的被动接受者，而是平台规则制定的积极参与者。骑手体验的提高将直接提高用户满意度，提高商家经营效率，最终使整个外卖生态更加健康繁荣，实现可持续发展。
不仅是调查手段，倾听已经是美团文化
在很多人看来，座谈会、体验馆都很好，但只是调查平台调查用户需求的一般手段3354，但任何学过产品经理方法论的人都知道，制造产品需要以不同的方式倾听、观察和发掘用户的需求。但是，对于美团送货，倾听并不是产品上的调查手段，而是深深铭刻在平台经营文化上。
美团有“包文化”。包括管理层在内的美团送货，所有员工都要走一线。产品、研发、技术、运营、客服、市长/市场工作人员都可能需要去送货，了解骑手的工作场景，听取骑手和用户的声音。
另一方面，美团送货很早就建立了独特的“清音文化”。在没有用户隐私的情况下，职员们会听顾客反馈问题的录音，更好地倾听用户、骑手和商家的声音，并从公司决策、产品创新、运营战略、服务提高等层面做出响应。
截至今年1月，美团内部已经结束了7400多次收听，美团送货的很多产品改善都来自于“顾客服务听证”。在顾客服清音过程中，发现美团送货部分用户喜欢在骑手送货过程中要求购买和携带其他商品，这给骑手带来负担，部分用户因为骑手不帮忙而给予差评。发现这一现象后，美团外卖相关团队经过仔细考虑和反复讨论，立即得到改善，识别和确认类似行为，导致骑手不帮助腰带而出现的差评和控告将免除骑手，之后骑手对这种问题的投诉率下降了90%以上。
作为网络平台，美团送货也建立了网络交流平台，形成了社区交流文化。各骑手登录骑手社区，到目前为止已发表308万条评论，内容涉及规则提案、跑步技术、日常呕吐等。《美团骑手》微信公众号运营后，从2015年到今天，收录了58万个骑手的回帖。2015年在线基数APP的《反馈中心》至今收到了205万基数的反馈。
从包文化到听力文化，再到社区交流文化，美团一直作为与外界沟通的核心手段倾听。这里的外部是用户、商人、骑手、媒体、学者、政府。从密集的座谈会、招募骑手为产品体验官来看，美团送货的倾听体系反复出现，王宇中也表示：“顾客服务听音、一线包、社区交流是美团职员‘听’的必修课。现在我们应该更加积极和深入地听取各方的意见。”
7年来，美团送货的产品反复出现，服务升级，规则变化，不变的是，一直重视倾听各方声音的态度。美团外卖“大耳朵”已经成为街景，将“大耳朵”理解为“爱听”是恰当的。
网络平台，听起来容易，听起来容易。
易很多企业都将倾听用户声音作为经营信条，对互联网公司来说，倾听用户声音听上去不是一件难事，原因在于：互联网平台具有强大的连接与数据能力，可以通过调研问卷、在线社区、数据洞察、在线收集、客服内容等形式去听到用户声音。但从美团外卖的实践来看，听到声音容易，倾听声音却不容易。
倾听一方面要有放低姿态、诚恳面对、耐心倾听的态度，另一方面则是一个讲究方法的系统工程。如果追求效率至上，在线效率肯定大于线下恳谈，抽样调研肯定优于集中沟通，但美团外卖优先考虑的不是效率，而是如何更主动、更深入、更有效地倾听外界真实声音，再针对性行动。
外卖是一个复杂的生态，涉及到的利益角色很多，至少包含用户、骑手、商家、平台四大角色，不同利益链条诉求不同甚至是矛盾的，比如极端恶劣天气是否要点外卖的问题，各方存在不同的看法。
每一个问题要化解都不容易，对于美团外卖来说，遇到难题要化解时，一方面要有原则，“消费者第一，美团最后”是美团的原则。另一方面，则要充分倾听各方意见与诉求，考虑到各方利益的平衡，推进各方协同来解决问题。
“出餐慢”是骑手们遇到的老大难问题。在取餐环节，骑手在商家等餐期间，商家出餐时间过长，可能是因为做菜慢，甚至可能是因为忘记做餐。等待时间长会影响骑手工作效率与接单量，最终会直接影响其当天收入；同时，顾客端收餐可能会超时，引发对骑手或商家的投诉。在这一过程，夹在中间的骑手会很为难。
但理论上来说，“商家出餐慢”这个问题是不可能完全避免的，高峰期就餐人数一定会增多，网红店生产负荷本身就大，这对于商家出餐或骑手配送都是难题，如果让商家提前备餐则可能会存在影响口味等问题。要解决这个问题，只能平衡各方利益实现系统最优。针对此，美团外卖在倾听各方意见后，提供一套协调流程来解决“出餐慢”问题。
商家侧，骑手可以点评商家，如果长期性存在出餐时间过慢问题，商家的外卖生意可能会受到影响，商家自然会从自身经营层面去优化来提高出餐时效性；骑手可以跟商家沟通出餐时间后，在App端可上报异常明确是商家出餐慢/备货慢原因，接着就可以就近去其他商家餐品完成新订单；如果骑手判断订单可能会因为出餐原因超时，则需要通过标准话术跟顾客提醒；美团外卖也会提供类似于“准时宝”这样的赔付服务提升用户体验。
整个流程是一环扣一环的，骑手在中间不容易，外卖平台要解决好这个问题也不容易。但当大家都有共同的利益诉求时，平台就可以在倾听各自声音的前提下，让每一个参与者利益最大化，发动各方协同的智慧，寻求系统最优解。
实际上，类似的博弈不只是在外卖平台存在。QuestMobile发布的《2020新蓝领人群洞察报告：致敬以网约车司机，快递小哥，外卖骑手等为代表的3379万互联网新蓝领人群！》显示，快递员、外卖骑手、网约车司机作为移动互联网时代孕育下的三大新业态从业人群，是新蓝领人群中的代表群体，服务着国内巨大的需求市场。也不难发现，快递员、外卖骑手、网约车司机对应的电商、外卖与出行平台上，也一直都不缺乏各种引发广泛关注的问题。对于平台来说，要解决好这些问题的关键，恐怕都离不开第一步：倾听，就像美团外卖做到的那样。
注：文/罗超频道，公众号：罗超频道（ID：luochaotmt），本文为作者独立观点，不代表88货源网立场。
