“接待+营销” 智能客服微洱科技的进化逻辑是什么？

“接待+营销” 智能客服微洱科技的进化逻辑是什么？ [亿国动力新闻]随着电子商务平台的促销越来越频繁，直播电商带来的销售量爆炸，订单正常化，商人面临的客户服务需求和压力也越来越大。因此，智能顾客服务成为加分项中必不可少的一部分。

“通过智能客服，订单爆炸期间也不需要招募临时团队。”一家商家坦言，过去需求大幅增加，暂时招募了非专家的临时客户团队，智能客户服务直接解决了。

据客户服务机器人供应商Mier技术透露，今年天猫成双对11期间，通过Mier技术全球智能机器人和智能营销，交易额达到215.22亿韩元，接待买家2.37亿人，在线咨询对话量达到8128万次。

被电商需求推动的刚需

智能客户行业发展迅速，仅近年来，智能客户服务已经经历了两次重要升级。

据松洲微技术产品部负责人透露，2018年以前智能客户行业最大的能力是招待，以客户服务和消费者之间一问一答的对话形式出现。2018年以后，智能客户行业的整体视角发生了变化，扩大了智能客户服务企业接待的场景，增加了营销属性。“智能客服在与消费者沟通时，会根据其他消费者所处的消费阶段积极咨询。例如，智能顾客服务在消费者咨询后发现没有订单，将根据消费者以前的咨询积极推荐其他商品。”宋思珠解释说。

他指出，目前智能客户服务正在升级到第三阶段。例如，如上所述，第一步是以问答基础接待为基础，第二步是利用AI大数据能力对客户进行精准营销，第三步是建立完善的全球体系，以全球数据体系和AI算法能力的升级为基础，帮助企业智能化。

“智能顾客服务是电子商务场景中最成功的，现在基本上没有不知道智能顾客服务的商家。智能客户服务产品已经是各客户服务的日常合作伙伴。”宋思珠看到智能客服已经与电商完全融合。据微技术官方数据显示，微技术的智能机器人业务覆盖全国200个城市和地区，累计服务13000多家客户。

但是，也有一些电子商务平台对智能顾客服务这一技术进行观望。“目前，智能客户服务是电子商务企业必需的产品。但是部分平台对智能客户服务的接受意愿并不高，所以在平台内没有明确看到智能客户服务的价值。”宋思珠提到了。

AI+电商 提高客户咨询转化率的最优解

电商的运营成本正在逐渐提高，其中需要优化人工客户服务成本。宋沙洲对亿邦动力表示，一个人工顾客服务的平均年薪至少要从6万开始，不能724小时高度集中。“手动客户服务团队无法完全标准化和系统化工作流。由于工作强度和工作性质的影响，人工客户服务的流动性很高，教育工作的成本和压力越来越大。”

观察上述问题，开发了基于NLP技术的新一代销售型智能客户服务机器人，将自动问答、机器学习、用户画像等功能融为一体。“智能客户服务有助于客户服务团队建立标准化和系统化的流程，间接帮助企业提高整体客户服务能力，减少对手动客户服务的负担。”宋世柱说。

以用户画像功能为例，可以利用大型数据分析系统向消费者智能推荐商品，实现用户精准营销，提高用户转化率。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视)，)商家可以通过大数据分析系统生成客户服务成果、客户服务数据，量化和改善客户服务过程。同时，商人可以利用捕捉到的大数据分析人气商品、店铺情况、营销数据、问答特征等，实时警告各种突发情况。

据松沙公司称，目前Mier技术根据商家的需求推出智能问答、智能引导、智能营销、智能运营等产品，可以用AI进行消费者的咨询和购买、商家销售、营销等。“我们的定位很明确。就是“AI电商”。微尔技术是以AI的能力，帮助电商企业更好地服务消费者，运营店铺。”

据悉，目前Mier技术智能客户服务机器人的绘画识别率提高到99.7%，可以涵盖76%的问题。商家引入microer技术提供的AI电子企业行业解决方案后，智能客户服务机器人通过智能购物、智能营销和智能CRM技术，咨询转化率平均提高2.6%，最高客户咨询转化率提高近20%。

直面质疑和直播的挑战

亿邦动力意识到“人工智能不智”的声音继续存在。宋思珠也坦白说，这个问题确实存在。目前，智能客户服务机器人能够识别购买者的情绪和需求状态(例如，预售、售后或消费者订购但未配送)。但是，对于涉及多个回合或长会话周期的咨询，从上下文关联功能上看，智能客户服务在与人沟通时还不能实现流利性。(另一方面)。

“例如，消费者中午询问某些商品的免费配送。

在宋士柱看来，目前智能客服行业的发展程度可以拿到100分满分的85分，“智能客服在服务侧做得很不错，但是对于有些类目来说，智能客服的回答链路还有优化的空间。而且接待消费者时，除了纯文本的内容外，智能客服如果可以分发卡片、红包、小程序等，整体的会话质量会有提高。不过，智能客服的功能会受到一些平台侧的开放接口方面的限制。未来，我们希望平台侧可以开放更多的能力给智能客服。”

根据QuestMobile《2020双十一电商洞察》，直播成为电商平台双11大促重头戏，已成为电商平台的核心玩法。同时电商平台直播流量占比提升显著，2020年天猫双11第一轮抢购期的观看直播流量日均占比较2019年天猫双11抢购期增长7%。

直播形式的兴起，对于智能客服来说是机遇还是挑战？宋士柱认为二者兼有，而且相对于短时流量爆发带来的咨询压力，机遇更大。

他表示，虽然主播承担了一部分客服的角色，但主播只是针对消费者在评论区提出的某一问题进行解答，无法照顾到某位消费者的多轮提问。他们更多时间是在营造消费场景与氛围。而智能客服就可以弥补这一问题，智能客服机器人通过“智能问答+营销体系”的模式，对客户精细化运营，实现智能导购。

同时，智能机器人可以根据前端直播间的实时情况，实现前后端的数据互通。“例如，活动期间，前端直播间的优惠券信息与日常店铺的优惠券相矛盾时，智能客服机器人可以随时修改系统中的优惠券信息，实现前后端信息互通。”上述负责人解释道。

在宋士柱看来，目前智能客服行业正处于“如火如荼”的发展阶段，“市场和客户认可了智能客服机器人的操作体系和价值。” 他判断，下一阶段的智能客服行业要为商家升级改造增收场景，深耕客服服务链路下的阶段化内容。“我猜测未来智能客服行业并不一定会依托于客服这一场景，它的视角会延展到店铺级、集团级甚至企业级。”