外卖系统问题被放大后 饿了么如何自救？

外卖系统问题被放大后 饿了么如何自救？ “我们确实没有做好太多细节工作。”因送货系统问题舆论震动三个月后，12月17日的骑士庆典上，饿了么副总裁刘阳表示。

无论是业界共同存在的系统性问题，还是市长/市场份额危机暴露出来的竞争困境，对于想得到这种问题答案的人来说，在这里什么都得不到。(威廉莎士比亚、温斯顿、市场份额、市场份额、市场份额、市场份额、市场份额、市场份额)。

阿里当地生活总裁王磊(华明昆阳)谈到了针对骑手的三个方向：安全、幸福和发展。像往常一样正式模糊。刘小姐公开了系统风波后的细微动作。“到目前为止，我们举行了47次骑士交流会，了解蓝骑士的心，思考如何做更多的事情才能帮助蓝骑士。”(威廉莎士比亚，《Northern Exposure》)。”“。

这些反馈显然不是全部。

在那一周前，阿里地区的生活进行了结构调整。鸭子集团新零售技术事业群总经理吴泽明兼任阿里当地生活首席技术官(CTO)，向阿里集团CTO郑立和当地生活总经理王磊双实线报告。原来蚂蚁智能引擎技术事业部负责人王志英，现在新零售搜索推荐事业部应用工程技术负责人李天民同时调到当地工作，向吴泽明报告。

你饿了吗？PR负责人正在嗅老虎。每年一次的高管，是对口碑、饥饿、融合和技术的投资。关于送货系统问题，刘阳在采访中多次强调“初心”。

无论当地生活从2019年开始与支付宝挂钩，还是此次选拔支付宝零售和蚂蚁技术线高管，阿里对当地生活的投资、投资来源的重视态度保持不变，但与送货稳定、到店里常年为戈马鸭贡献最大收益的美团相比，阿里当地生活已经无法比拟。

“初心”能解决饥饿吗？阿里的当地生活似乎不知道什么时候断奶。

现在靠技术，未来呢？

9月，送货系统问题无限扩大，——系统成为吞噬骑手时间和安全的机器。

骑手被困在系统中的原因很复杂，但在一定程度上是被平台忽视的问题。

在激烈的竞争下，只有速度和效率的不合理评价体系；消费者、商人和骑手三者将松散的产品缺陷联系在一起。紧急情况下沟通效率低下的应急机制；基数保障体系的有名无实等。

饥饿的系统应该如何改变，骑手应该如何帮助，最终能取得什么效果？刘雯小姐大致讲了三个方面。

首先是重复和优化业务流程。司机在运营和操作过程中遇到的难点，例如以前的司机无法与用户联系，用户要求司机更改地址，司机无法操作，平台也没有帮助。现在，平台设置允许司机重新安排消费者的送货地址，并重新计算预计送货时间。

接近基数的实际工作环境，重复和优化工作流和链接。

二是加强技术、算法和产品的能力。例如，如果基数遇到困难的情况，是否应该使用人工、机器、系统处理方式？这件事背后需要很多技术投入。就像订货单中哪个骑手发合理的一样。只有系统判断得更准确，才能提高运营效率。

第三是审查和收入。司机希望通过送货获得满意的收入，但骑手订单超额会影响骑手的等级。如果平台审查过于苛刻，将直接影响他们的收入。“很多骑手会受到心理打击。这是平台不愿意的。”你饿了吗？将单独评价调整为周期审查，并计划在文章的一定周期内，根据整体准时传达率衡量下一个周期的等级。

刘阳认为这三者中最难的是技术。“配送时间准确度提高5%，平台可以减少大量不良客户体验和不满。”内部也在不断地使系统、过程设计与文章的实际工作环境保持一致，但有很多问题需要通过更高的技术手段来解决，因此需要持续的投资和解决。

总的来说，消费者、商家和用户之间的平衡首先是通过合理的流程确保三人之间的有效沟通，其次是通过技术手段提高连接效率，最后是将评价和收入更加顺畅地连接起来。“比起让司机、消费者和商家玩游戏，更多的是平台负责人。”

“对消费者的救济工作平台承担着更多的责任。”他说，工作审查有一个非常重要的指标，就是看时间计算的准确性。

提高技术能力，优化配送环节，缓解三种紧张关系，对蜂鸟来说应该是巨大的自身和技术投入，属于更大的工作范围，但随着蜂鸟从配送到万物配送的口号的改变，定位越来越模糊。

蜂鸟现在在国外销售同性零售的即时配送订单，也是阿里同性零售的重要组成部分——box may，其订单通过自己的配送体系配送。另外，即使饿了，今年7月尝试的社区团购最终也成为了盒末的工作(更喜欢盒末)。箱末消费者即使网络白领多，也与社区团购的沉没市长/市场用户不一致。

“2019年6月蜂鸟品牌独立后，当地生活和整个阿里的定位保持不变，成为当地生活和新零售业的基础设施。”刘阳说。

用什么抓住骑手呢？

凡是进入低门槛的行业，人力流动性必然很大。因此，配送行业的专业化、基数工资的相当程度都是平台提高基数持有率的方法。

完善骑手的职业建设路径，典型的送货型“水证”网络发行员获得国家管理部门盖章的职业技术等级证，得到了社会的职业认可。

“在看到送货人送货之前，我觉得我那么名誉的军人不会做这种事。我工作后，父母也劝我经常在外面跑比回家好。我家旁边是富士康。(威廉莎士比亚、哈姆雷特、家人)。”西安旗手冯天雷说。

目前，杭州正在示范网络药品配送源，技术评价标准由湖畔大学和阿里巴巴共同提供，职业等级认可由政府进行。

更高的职业技术认证相当于更好的社会保障激励。网络发行院专业化认证有两个优点。一是政府可以得到1000元以上的一次性补贴。二是可以落户杭州的积分政策

增加骑手收入，则需要从平台的源头上下功夫。

骑手分为全职骑士与兼职骑手，前者以送外卖为主业，后者只在空闲时候跑单，二者收入差别很大。现场，全职骑手冯天雷透露，其在2018年就能月入一万五。“现在成为小队长，收入更高。”

但这位骑手极具特殊性。他曾经是一名军人，且爱好跑马拉松，军人异于常人的责任心与吃苦耐劳的精神，加上送外卖能兼顾职业与爱好，使得他拿到稳定的高收入。另外，他的自驱力也非常人所能及。从部队退伍后，他通过自学考试拿到西北政法学院的大专文凭，配送的碎片时间他会也带着耳机，听得到、荔枝视频上管理、经济学等方面的课程，继续学习。

另一方面，随着蜂鸟配送品类增多，骑手的订单量大幅提升，也为收入增长提供了条件。

以往骑士的订单集中在中午两个小时，“下午两点往后就开始王者荣耀了”。现在，两点后可以配送奶茶、蛋糕等下午茶订单，晚餐时间过后还有夜宵订单。周末也从集中订单变成早晨九、十点开始的分散订单。

订单结构的变化，使得骑手的技能要求也随之变化。如超过3公里的远距离订单，会交由同城型骑手，用摩托车甚至四轮车这种交通工具配送。平台在派单时，会根据骑手具备的技能打标签，让他们配送擅长的订单。

刘歆杨透露，从今年开始，蜂鸟对骑手的考核由超时变成几个指标组成的骑士交付服务质量，其中两个重要指标为客诉率与好评率。

系统问题，“初心”难解

系统风波已过，外卖平台也在不断改进。

但本质上，平台用以显示高效而不断缩短的送达速度，是外卖骑手配送时间被压缩的根源。而已适应高效配送的消费者，又很难让渡自己的时间向骑手示以宽容。

骑手必须牺牲安全才能换来高效，外卖的系统问题仍然值得平台深刻反思。饿了么怎么看、又如何应对？

在给虎嗅的答案中，刘歆杨将“初心”放在了第一位。“首先我觉得是讲初心，不管是什么样的问题，我们要清楚出发点是什么。”

他称，饿了么与蜂鸟的出发点是将骑手作为顾客一样对待，这就意味着秉承客户第一的精神，看待骑手的问题，而不管什么问题，最重要的就是脚踏实地。“怎么在这个事情上实现脚踏实地？我觉得首先是正面面对这件事情的态度，其次是愿意尝试解决每个问题，让它变成一个不是问题的问题。”

而如何解决这些问题，刘歆杨给虎嗅的回答是，“脚踏实地把每个骑士最关心的问题慢慢解决掉。”

现场，有记者问怎样平衡用户体验和骑手关怀，刘歆杨再度强调“首先还是我们的初心和定位”。

具体问题的答案苍白虚无，大方向上的回答也遮遮掩掩。

12月13日，阿里本地生活出现的高层变动，阿里集团高管接管本地生活技术线。对于三位技术高管会从哪些方面改进产品，打通口碑、饿了么内部壁垒，饿了么公关负责人回答了这个问题。

她称，这是阿里每年这个时候都有的轮岗，这次是本地生活技术线CTO。集团技术人员的加入，不是只作用于融合，也能让本地生活从技术层面达到更强，像定位这样的问题都能通过技术手段解决。

“技术CTO变动不代表口碑、饿了么融合（会变动），从7月份品牌升级至今，口碑、饿了么一直在融合，饿了么App上已经能看到口碑的很多生活服务，现在的融合跟两年前相比，有很大的进步。”

事实上，内部认为的“很大进步”并不明显，甚至截然相反。

从2018年饿了么成为阿里系至今，原饿了么高管人员接连出走，阿里系高管逐渐全盘接管。饿了么外卖份额日益滑坡，新掌舵人王磊的“6楼打2楼”变成行业笑谈，脉脉上关于昆阳（饿了么CEO王磊）、白起（原本地生活副总裁李杨东）的话题里，基层员工总是一言难尽。

饿了么、口碑员工向虎嗅证实了本地生活内部壁垒的严重性。饿了么员工至今看不了“阿里味”（阿里员工交流的内部社区），系统权限未对齐，职级未对齐，内部歧视链明显，阿里集团＞口碑系>饿了么系。“饿了么员工甚至连外包都不如。”一位饿了么员工告诉虎嗅。

在阿里生态中的尴尬境地，使得饿了么的终局模糊而无法预知。何时能摆脱这种窘境？

现在看来，任重且道远。

注：文/李玲，文章来源：十亿消费者(公众号ID：gjgc168)，本文为作者独立观点，不代表88货源网立场。