做销售工作必须知道的一些知识

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做销售工作必须了解的一些知识

1、“身份”层次决定“行为”层次

小王带女朋友小丽去逛街，小丽看中了一套西装。小王看到2800元的价签，觉得太贵了，但看到女友热切的眼神，只好和业务员讨价还价。

小王：“这套衣服太贵了。能便宜点吗？”

售货员：“不贵(站在顾客对面)！这是意大利名牌，今年最新款。我们以最便宜的价格卖了(这相当于告诉小王还有其他店，你可以在其他店买)！如果我想买，我会给你5%的折扣。”

小王：“六折！”

售货员：“不可能！没那么便宜。我进不了货。如果这么便宜，你可以卖给我。我想要更多。所以，看你的心，给你最低价，打九折！”

小王：“打九折太贵了，最多打三折，能卖吗？”

会发生什么？小王和小李通常去购物！好生意没了！每家店每天都是这样。

发生的不仅仅是商店，任何销售过程中都会发生。在销售过程中，讨价还价是正常的。以上销售案例不成功的原因是销售人员不懂心理学。为了不被顾客讨价还价，销售人员自然站在顾客的对立面。这样，销售过程自然就变成了一场战争。既然是战争，就算销售成功，也只能是双方的结果。

那么遇到客户讨价还价的时候该怎么办呢？不能违背客户，让他们讨价还价？当然不是。懂心理学的销售人员永远不会和顾客讨价还价。让我们看看下面的场景：

小王：“这套衣服太贵了。能便宜点吗？”

售货员：“是的，这套衣服有点贵(从顾客的角度来说，这叫‘先跟着，再拿’)。这么贵的衣服只适合一些优雅的女士。你女朋友真漂亮。你穿这套衣服一定很好看。先试试(给客户一个购买身份，引导客户体验主人翁感)？”

(小丽试穿衣服时)

售货员：“看，多漂亮啊！(对小丽，其实是对小王)有这么好的男朋友，你太幸福了。我在这家商店工作了三年。以我的经验，只有很爱女朋友的男生才会愿意给女朋友买这么贵的衣服。真羡慕你(给小王一个身份，用假设交易的语言模型)！”

在这一点上，王能不会买账吗？如果不买，后果会很严重！

为什么销售成功？因为在这里，推销员使用了实用心理学NLP中一个非常简单的方法，即“同一性”在“理解”中的应用。NLP认为，“身份”的高低决定了“行为”的高低。换句话说，一个人会根据自己的身份行事。根据这个原则，如果你想让一个人在销售中购买一个产品，你只需要给他一个身份就可以购买这个产品。如果他接受并认可这个身份，自然会做出你想要的购买行为，这就是心理学。

2、如何面对“三欠缺”型顾客？

销售技巧，简单来说，就是把握以下三个问题：谁在买产品？顾客为什么购买？如何向客户销售？第一个问题的解决是解决后两个问题的关键。谁在买？客户当然是男女老少，但仅仅对客户进行表面分类，并不能形成系统的针对性销售，提高成交率。

终端销售对象有四类：一类是产品知识专业、品牌明确的客户；一类是缺乏购买目的的客户；一种是缺乏产品知识的客户；一是购买缺乏信任的客户。

第一类客户在终端很少见。根据笔者对众多行业终端的追踪，此类客户占比不到5%。比如在产品知识专业，很少有比家电销售终端导购更专业的产品知识的客户，偶尔“专业”的客户也只是某个厂商的研发生产销售人员。还有就是品牌忠诚度。在当今激烈的行业竞争中，极其忠诚的客户非常少见。

除了不到5%的客户，其余大部分都是“三亏”客户。解决客户的“不足”，那么交易就会随之而来。

案例：

一天中午在国美，一对情侣围着he燃气热水器溜达了十分钟，但是he导购出去吃饭了。我的柜台在他们旁边。当他们环顾四周时，他们正好与我的目光相遇。我马上笑着对他们说：“HE的导购出去吃饭了，要不你们在这里坐一会儿？”我随手拉了拉凳子(那边没有凳子)。他们很自然地走过来，坐下来对我微笑。

男顾客扫了我们展厅一眼，小声说：“SK？还生产热水器？”

我假装没听见，随口问他们：“买个燃气热水器还是电热水器？”。

男顾客说：“买汽油。”

“他的燃气热水器不错，”我说。

男顾客笑了。

“新房装修？”

“嗯，”女顾客回答道。

“你们两个一看就是成功人士，新房肯定很大。”

“180多平方米，”女顾客说。

“哇，好大。我们要奋斗多少年才能买到这样的房子！”

“哈哈.”女顾客和男顾客相视一笑。

“那至少有两三个厕所吧？你想买两个燃气热水器，但是你有钱，不在乎。”我小声说。

“你为什么要买两个？一个不能？”女顾客惊讶地问。

“普通燃气热水器只能两点供水，如果多点供水，水量就会不足。而且燃气热水器只能安装在厨房。在你的大房子里，厨房必须远离浴室。洗澡时热水流到浴室需要很长时间，在浴室洗手也需要很长时间，有点不方便。

“嗯，我想我会买一个。”

然后我告诉他们电热水器相对于燃气热水器的优势

，补充了我们的技术创新。顾客非常乐意买一个热水器和一个小厨房宝。

案件中的客户属于典型的“三缺”客户。

1.缺乏购买目的：

客户的购买目的一看就很明确，想买燃气热水器。许多终端销售人员被客户明显的购买目的所困惑，未能达到销售目的。在这种情况下，客户的购买目的是解决大房子的热水供应问题，但最好的解决办法是不使用燃气热水器。销售人员需要做的是帮助客户明确购买目的，挖掘出客户深层次的需求，告诉客户什么产品可以完全满足需求。

有一次在超市看到一个顾客，本来要买保温桶，但是买了电饭煲。因为老婆在医院生产，需要保温桶给她送饭。但是导购抓住了这一点，告诉客户保温桶可以保暖，但是保温时间不够长，冷了就没事干了。电饭煲可以长时间保温，也可以加热。客户一听到真相，就买了一个小升数的电饭煲。

这个客户也是一个缺乏深层次购买目的的客户，这样的客户很多。比如一个想买油烟机的客户，他可能不知道自己是需要中式油烟机还是欧式油烟机，也不知道自己需要多大的油烟机。面对这么多这样的顾客，导购需要解决的是帮助顾客逐渐了解购买目的和解决问题的最佳方案。

二、缺乏产品知识：

大多数客户对产品知之甚少，听到的也很多，客户就是这样。这种类型的客户很容易被误导为偏。而且很多缺乏产品知识的顾客，不愿意在导购员面前暴露自己的“不专业”，把自己伪装成专家。面对这样的客户，不是通过专业术语来“培养”客户，也不是通过修正客户意见来“说服”客户，而是通过产品的动态演示来引导，现场确认产品给客户带来的好处，与客户产生共鸣后实现销售。同时要把握这类客户的好奇特征，全方位展示产品的优势、特点和好处。用销售道具和客户档案来证明产品像客户一样的畅销属性。

第三，对购买缺乏信任

客户对销售人员有戒心，不信任是正常的。就像我们第一次遇到一个不知道问题根源的人，会警觉。

本案客户不信任品牌产品“SK”:“SK也生产热水器？”如果导购听到这句话后就开始贬低客户的无知，那我觉得以后不会有交易了。

面对对购买缺乏信任的客户，第一步就是在最初的做法上应对，让客户感觉不到你是在“刻意推销”！常用的对客户有效的方法是通过赞切入逐步讲解产品。通过题外话的赞美，可以拓宽沟通的范围，在“开放”的沟通中“淡化”客户的戒备心理。在案例中，我们明显看到导购员对顾客的好评，并逐渐增加沟通范围：

“HE的燃气热水器不错”，夸奖客户的选择是对的。

“你们两个一看就是成功人士，新房肯定很大。”赞美客户的外在气质，阐述房子的大小，同时测试是否是自己的新房装修，判断客户的使用情况。

“哇，好大。我们要奋斗多少年才能买到这样的房子！”这种有针对性的赞赏赞美，让顾客在说笑时降低了警觉性。

其次，让客户参与产品的展示，让客户体验产品的特点和给生活带来的好处，说服自己。

根据以上三点的分析，总结如下

3、消费心理集会

名牌——名牌——外贸——进口(这样的话会让客人眼前一亮)

推广手段

4、销售中的技巧

负面反问，让对方按照你的思路回答你，先看贵的，再看便宜的，这样差距才会被客户接受，否则效果就完全不一样了。不买就没有机会强调这是最后一次购买。使用“无中生有”。

5、电话营销

1“为什么不”改为“你能告诉我为什么吗？说说是什么原因？如果你害怕被拒绝，简单的放大你的要求，强调事情很难，但你根本不拒绝，你想从你身上得到好处。

(1)故事探究法

(2)假借第三方或虚假信息

(3)请吃“三重门”(怎么吃点菜类)

(4)联网

建立网络源数据：定期、节假日或特殊生日打电话或发短信问候关心对方，或发邮件QQ留言等。(不经意的动作会让对方更有感动和温暖的感觉)。一切从网络封杀案和网络资源库开始！