京东零售这一年：逻辑代替欲望 重回有质量增长轨道
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类目：电商运营
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京东零售这一年：逻辑代替欲望 重回有质量增长轨道 “我真正满意和特别关心的是，今年，整个团队的氛围完全不同。协作，目标，管理，都是我在京东10年里最好的。”
JD.COM零售集团首席执行官徐磊最近在接受媒体采访时表达了这样的感受。在一年前的2018年JD.COM商城表彰大会上，他承认自己和员工一起饱受“焦虑”和“疲惫”之苦。
会后不久，JD.COM商城升格为JD.COM零售集团，开始“适应变化”，确立经营理念，推进四大变革，调整组织结构，实施开放战略.回顾年底，原本走势不容乐观的JD.COM成功穿越迷雾，进入质量增长轨道。
这么庞大复杂的业务组织，如何在短短一年内调整方向，实现强劲反弹？在互联网下半年升级突破成为关键词的背景下，JD.COM零售改革之路对行业具有独特的借鉴意义。
顶层设计：信赖是立足的根本，客户是永远的指挥棒
在JD.COM零售成立之前，外部和内部的挑战给JD.COM带来了巨大的压力。从外部看，全球经济下行压力加大，互联网人口红利消失，竞争更加残酷。从内部来看，JD.COM商城的组织能力和行为都存在问题。徐磊在2018年JD.COM商城表彰大会上提到：“客户至上的价值被淡化，KPI理论和“数字共享”文化盛行，部门墙越来越高，自说自话，没有统一的商业逻辑，对外部变化的反应越来越慢，对客户越来越傲慢。我们已经从一个行业的颠覆分子变成了挑战者，但我们还没有思想上和机械上做好准备。”
面对困难，JD.COM零售的第一步是组织核心高管，三天三夜深入探讨战略，明确“以信任为基础、以客户为中心的价值创造”的经营理念。其中，信任是基础，客户永远是指挥棒，价值是存在的唯一理由。
经营理念看似虚无缥缈，但对企业来说很重要。当一个企业发展到一定阶段，如果没有正确的经营理念指导，很有可能会出现行动偏差，出现“欲望代替逻辑”的现象。
想好了就要做。徐磊向3万多名员工强调：“经营理念绝对不是挂在墙上的口号。既是我们战略的顶层设计，也是我们行为准则的底线和红线！”
在此基础上，JD.COM零售业迎来了四大变革：从单纯追求数字到追求质量增长的变革；从单纯的以商品为中心向以顾客为中心转变；从纵向和垂直一体化的组织结构到积木前中后台的变化；人才激励导向从创造数字到创造价值的转变。
JD。COM零售开始用“逻辑代替欲望”，进行大刀阔斧的改革，调整组织结构，划分前、中、后台，关闭不可持续的项目.
JD。COM零售也全面实施了NPS(用户体验指数)评估机制，体验指标首次成为KPI，体现了践行经营理念、实现质量增长的决心。另一个值得注意的数字是，11月20日，徐磊在出席JD.COM集约化客户服务中心成立10周年庆典时表示，JD.COM将在过去十年投资150多亿元人民币的基础上，继续加大对客户服务的投入，为消费者提供更好的购物体验。
“当每个人都有一定的逻辑，每个人都知道什么时候当角色，先做什么，我是第一梯队、第二梯队还是第三梯队。而且大家可以坐下来一起把事情做好，互相帮助，而不是互相指责。这才是我最在意的。”徐磊在接受媒体采访时说。
开放战略：如果你能为别人创造价值，还担心什么呢
除了经营理念，还有一个词经常出现在徐磊的声音中，那就是“开放”。从在达沃斯世界经济论坛年会上发表演讲，到谈论与3M、联合利华等国际顶级品牌合作伙伴的合作，再到内部动员大会或表彰大会，他都提到要打造
这种变化的背景是，在零售场景越来越多样化、消费者需求越来越个性化、零售技术日新月异的时代，零售与其他行业的跨境、渗透和融合越来越普遍。这就催生了一个全新的机遇，也要求商业世界进化出新的发展生态。意识到这一点，JD.COM零售业开始推进对外开放的进程。
“自然选择”是JD.COM零售开放战略下的典型项目。
今年11月11日在JD.COM，住在北京朝阳区的小刘在京东下单买了一盒雀巢矿泉水，快递员半小时后送到门口。11.11往往是快递太忙的时候，但小刘的快递是“光速”。
小刘的惊喜来自于JD.COM和雀巢在“自然选择”方面的全方位合作。小刘在京东下了订单，但是货物是从附近雀巢的水站发货的，大大节省了配送的时间和成本。
“物竞天择”项目开辟了JD.COM超市、JD.COM家园、品牌店、大型超市、社区服务店等渠道。消费者在JD.COM下单，JD.COM根据智能AI算法在最近的伙伴店安排发货，让用户快速收货，同时也大大降低了JD.COM和伙伴的绩效成本。
目前，JD.COM已与沃尔玛、BBK、联合利华等多家知名品牌或零售商达成合作。合同实施范围覆盖60多个城市，合作渠道有300多家零售商和2.4万家门店。截至11月11日20: 00，JD.COM部分品牌订单的95%在同一天交付。
作为技术驱动的零售平台，JD的重点。COM的开放是运营流程的透明，是核心竞争力的开放。
关于运营流程的透明度，JD.COM制定了详细的规则来解释价值主张，例如平台规则的实施和及时的公示制度，规则的每一项变化都提前告知相关方。在保护用户隐私的前提下，JD.COM向合作伙伴开放了大数据、供应链等核心能力。
以C2M逆向定制为例，JD.COM开放了大量的数据、技术能力和供应链能力，帮助品牌创造最适合用户需求的产品，也为品牌所有者开发新产品甚至创造爆炸性产品提供了一条创新之路。与传统方法相比，JD.COM C2M将产品需求研究的时间缩短了75%，新产品发布周期缩短了67%。
“游戏本”是计算机的一个细分类别，由JD.COM和主要制造商通过C2M模式首次推出。目前，JD.COM平台上40%的游戏本都是C2M产品。未来三年，JD.COM平台反向定制产品和独家新产品累计营业额将达到1万亿元。
从掀起奢侈品牌的浪潮，到与手机品牌和运营商合作完成5G布局，再到服务6000多家大型政企客户和700万小微企业客户.JD。COM与外界的开放合作已经扩展到几乎所有的业务。
“如果你能继续为你的用户和合作伙伴创造价值，你担心什么？”徐磊在接受采访时说。
业务突进：下沉市场完成布局，技术驱动见真章
有了明确的经营理念和战略，关键是适当的战术和有效的实施。除了巩固在3C数字、家电、消费品等强势领域的主导地位外，JD.COM零售还大规模梳理整合业务，培育新的突破点和增长点。
在社交电子商务成为一个行业热潮之后，很多人认为JD.COM在这个领域已经落后了。然而2019年，JD。COM全新社交电商平台“京西”上线，连接微信“发现-购物”一级门户，顿时爆发出巨大能量。
上线三个月，京西日均订单量稳步突破百万。JD.COM“11.11”期间，JD.COM近40%的新增用户来自京溪，超过70%的京溪用户来自3号线至6号线正在下沉的新兴市场。JD.COM零售还完成了主站大穗和京西下沉市场的两轮驱动布局。
面对罪恶
今年，JD.COM健康正式独立运营，完善了“互联网医疗健康”的产业布局。目前已完成A轮优先股融资，投资后估值约70亿美元，成为JD.COM集团继京东数码分公司、京东物流之后打造的第三只巨型独角兽。
今年，JD.COM零售整合京东。COM的跨境商品和一般贸易进口商品，并推出以大型进口业务为重点的消费平台—— JD.COM国际，打造可靠的进口商品一站式消费平台。
今年，JD。COM的企业业务服务了6000多家大型企业客户和700多万中小企业客户，并推出了星云计划：2020年将帮助100家合作伙伴实现10亿元以上的销售额.
很多业务的协作和扩张背后，是技术的加持。JD.COM零售定位为技术驱动型零售公司，通过大数据、人工智能等多种技术实现成本降低、效率提升、用户体验最佳。
从一个客服电话，一个商品定价，一个订单支付，到物竞天择，C2M等多渠道多系统项目，覆盖JD.COM零售的每一个环节都渗透着科技驱动的零售创新。例如，JD.COM是业内第一个采用大数据和AI技术控制价格，确保为消费者提供最现实、最稳定、最有竞争力的价格；今年11月11日，JD.COM智能客服处理了超过3416万项服务。目前，JD.COM零售的R&D技术人员已超过员工总数的三分之一。
战役刚刚开始
顶层设计新建，各条战线分合并后，结果初步显现。今年，京东的618和11.11订单分别达到2015亿元和2044亿元，创下新纪录。
京东2019年第三季度财报主要核心业绩指标远超市场预期，连续15个季度盈利，净利润同比增长28.7%，实现加速增长。过去12个月的活跃买家数量为3.344亿，比第二季度同期增加1300万，为过去7个季度的最大增幅。
巨轮京东零售要在短短一年内扭转颓势并不容易。徐磊保持着高度的意识。“时间是最好的朋友，也是最坏的敌人。”徐磊说，有许多事情需要更长时间才能看到并判断它们是否可持续，但我们经常觉得在工作和生活中时间不够。
徐磊认为，京东零售的转型需要三年甚至更长时间。第一年，京东零售稳定了阵地，调整了阵型，发挥了统一战略。从作战的角度来说，就是休养生息，安排兵力，把武器弹药粮草调整到最好。“我自己定义这只是转型的15%，真正的战斗才刚刚开始。”
