深度：私域加粉 就看这3个环节！
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类目：电商运营
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如何将目标用户高效聚集，构建自家私域池子，是各家品牌在决定做私域之后的第一问！
过去常见的用户触达聚集方式是通过DM单和短信，前者痛点是无法触及大批存量用户，后者的问题是打开率非常低。与之相比AI外呼加粉具备强触达、高效率、规模化、成本低等优势。
现在也有越来越多的品牌选择采用AI外呼的方式进行加粉，比如教育、美妆、快消、食品行业，背后共同的逻辑是这些类目当前私域发展特别快，快速高效加粉是迫切需求。
因此，我们约到了百应科技的私域产品负责人侯锐和客户成功私域负责人叶晖深聊，一起拆解百应的AI加粉打法和提效方式。
百应目前服务了42,000多家客户，其中电商品牌近千家，接通率做到了60%-95%；转化率为30%+；平均成本是2-5元/人，甚至最低为2元以下。
叶晖首先声明AI外呼并不是要取代DM单和短信，而是与它们配合。经过测算“DM单+短信”的加粉率是12%左右，加上AI外呼之后有2倍的提升。
侯锐认为AI外呼首先要保证客户接通率，最终的转化才会更高；接着是意向率，即接通的用户中产生明确加微意向的比率；最后一个指标是加微通过率。
她给出了一个公式：AI外呼加粉率=总人数*接通率*意向率*通过率。即，AI外呼可以通过“接通率”、“意向率”、“通过率”几个环节的最优部署来提高最终的加粉率。
前情少叙，接下来让我们借助文字回到谈话现场。如下，Enjoy：
见实：先聊聊你们目前有哪些做的不错的数据？
百应：我们公司估值30个亿，到现在服务了42,000多家客户，涵盖各行各业。在电商这个领域目前服务了近千家品牌，比较多的是美妆、母婴、食品类目的客户，背后对应的逻辑是这些类目当前私域发展最快。
目前我们接通率是60%-95%；意向率55%，转化率为30%+；成本平均是2-5元，最低为2元以下；通话时长通常是4-72秒。
我想说明一点AI外呼并不是要取代以DM单和短信与用户沟通的方式，而是跟它们配合。目前我们服务的客户都没有放弃DM单和短信，经过测算“DM单+短信”的加粉率是12%左右，加上AI外呼之后有2倍的提升。
见实：百应AI外呼的核心打法是什么？可以用一个公式来总结吗？
百应：AI外呼是目前比较高效的加粉方式，可以与DM单、短信结合提高客户的加粉率。对于AI外呼来说，最终影响加粉率有以下指标：首先要保证足够的客户接通率，最终的转化才有可能高；接着是意向率，即接通的用户中产生明确加微意向的比率；最后一个指标是加微通过率，即意向用户中通过主动、被动的方式加微成功的比率。
我先抛一个公式出来：AI外呼加粉率=总人数*接通率*意向率*通过率。
“总人数”，即用户，由客户提供，但有一个前提，这些用户需已经跟客户有过互动，才有可能来继续加粉。
目前，我们服务的电商项目的号单大部分来自于已下单客户，这样的客户更加有价值。号码来源还可能是信息流投放用户留下的手机号码，或大品牌内部多子品牌的用户互换，等等。整体来说，这些用户都是商家的自有用户，那么，我们的AI外呼沟通可以理解为“用户回访”场景。
我们可以通过“接通率”、“意向率”、“通过率”几个环节的最优部署来提高最终的加粉率，在各环节提高对应指标的转化值。
见实：有哪些因素会影响“接通率”？如何提高接通率？
百应：接通率作为加粉漏斗的第一环，只有保证足够大的接通率，后面的环节才有更高转化的可能。主要是从以下几个方面展开：
1、最重要的是号码外显本地化。号码外显可以是本地手机/固话、外地手机/固话，但从用户的信任基础来考虑本地化会更优，我们多次测试下来也是如此。
2、外呼号码的企业认证也比较重要，在话术优化巡检中，我们发现用户在沟通中有信任上的疑问——品牌的电话回访为什么用个人手机号。发现这样的问题后，我们就会引导客户做企业认证显示来源标识，调整之后一般会提升5%以上的接通率。
3、做到专项专线，及时更新线路。比如，某个客户本身是一项很健康的电商业务，但如果与房地产或者金融贷款的业务共用一条线，号码很有可能也被标记，这样对应的接通率就会大幅降低。我们在后台也有专门的线路监控，及时更新，让线路保持健康的状态。
4、外呼时段选择。通过多次验证，对于普通的用户来说一般最佳时间是：上午10:00-12:00，下午4:00-6:00，晚上7:00-8:00。
但不同商家，最佳的外呼时段也会有不同，比如我们的客户七格格，其中一个子品牌客群定位是城市白领，中午时段的接通率会比较高；另外一个子品牌，面向客群是学生，下午5:30-8:00接通率比较高。所以我们一般在POC测试阶段会给客户进行4-6个时段的测试，来找到最佳的外呼时段。
5、拨打策略。比如一些用户投诉概率比较高，一般这种用户我们有一些拦截策略，就不去呼他。这里需要项目不断的检查去调整实际拦截策略，因为一旦被投诉导致线路不能使用了，会影响整体的接通率。
另外，如果用户没有及时接听、关机、占线时，可以设置过一段时间之后重新再呼一遍。我们有一个做宠物食品的客户，刚开始外呼接通率在55%，我们做了拨打策略调整之后，接通提高到了67%。
见实：“意向率”受哪些因素影响？如何提高？
百应：意向率代表的数据逻辑是我们电话打出有多少用户同意发出的互动请求，它的影响因素有以下几个方面：
1、话单的质量，即用户数据的质量影响程度最高。
1）首先是数据的新鲜度，数据的新鲜度会影响话术设计中用户唤醒部分的话术设计，当客户给我们不同时间维度的数据，我们会通过不同的方式唤醒。1年前的数据与3天之内的数据是完全不一样的效果，当然数据越新效果越好。
在和用户的沟通中，我们首先得让用户知道我们是干嘛的，这样才能取得信任。3天之内的用户我们会直接说“我们是某某店的客服，您之前在我们这边买过什么东西”，这样大概率他是能想起来。1年前或者半年前用户，可能品牌或者是店铺名称他已经不太有印象了，我们可以通过产品本身去唤醒他，类似“您之前买过一个绿色瓶子的精华液”。
2）然后是数据来源，数据来源可能是不同平台，有些品牌会在天猫、抖音和快手等各个平台都有订单数据，不同数据在处理的时候就需要不同的方式。比如，同一品牌在不同平台同样的产品但售价不同，这背后代表的逻辑是不同的用户画像，互动的情况也不太一样。
再比如，抖音、快手平台来的用户数据，我们会询问品牌是否有自己的IP形象或主播形象，如果用户全部来自主播的号召，我们就可以做一些定制化服务，比如说录音的时候直接让主播来录音。
3）数据名单的多维度，客户给到的用户信息越详细越有利，我们做话术的时候也会更有针对性。
2、话术是影响意向率的核心因素。
1）首先需要唤醒用户，让用户想起品牌的产品，然后才能取得信任。唤醒受前文提到的“数据新鲜度”影响比较大。
2）然后给出利益点，这一块主要分为礼品、优惠、服务3类，它们又适用于不同类目，礼品比较适合美妆、母婴、食品类目，服务比较适合美妆、母婴、3C数码、宠物类目，优惠则大部分快消类目都可以。
这3个利益点之间可以相互组合，一般形式是“短期利益点+长期利益点”。客户刚下完单，我们就会在短时间内给客户做一个外呼，一般我们建议客户给用户提供增值服务组合。比如，针对母婴品类，邀请用户加官方育儿顾问的企业微信，给他提供最专业的育儿知识；同时还赠送儿童湿纸巾等常用产品，如果用户完成了加微，赠品就会随着包裹直接发出去。
给大家举一个利益点影响转化的例子。我们正在接触一个非常大的生鲜类项目，一开始客户的想法是送用户红包，这个利益非常有吸引力，但是吸引过来的大多也是羊毛党。我们给他的建议第一种方案是把5元红包变成5元无门槛的优惠券，其实5元红包和5元优惠券对于真正的核心私域用户没有区别。
第二种方式会让真正私域的这批用户产生复购，我们提出了另一个方式，5元的无门槛优惠券加上“满30元减10元”，再加上“满50元减20元”，延伸出组合优惠，这样整体的吸引力、整体的成本都很ok。
同样的利益点，不同的方式表达，对应的效果可能也不一样。比如同样一瓶精华液，可以跟用户说是某款精华液，也可以说是联名或限量的某款美白精华液，不同的描述对用户的吸引力也不同。
3、AI语音音色，根据品牌方目标用户的不同的年龄层我们会做差异化的处理。比如，用户的年龄偏大一，我们会选择女生来录音，最好带一点播音腔；如果用户年龄比较低，就不太会用播音腔，则是更加接地气。
见实：“通过率”受哪些因素的影响？如何提高？
百应：整个AI外呼项目的最后一环是加微，其通过率主要受以下几个因素影响：
1、承接方式，主要分为4种：个微、企微、APP、公众号，其中企微和个微是常用的两种方式，它们也有不同的场景。
个微主要是一些教育类等需要精细化运营的产品，客单价会较高；还有一类是主播粉丝的维护，他们会先做好客户分层，把重要的粉丝也是需要精细化运营的部分加到个微，其他沉淀到企微。企微也是有大量产品用户的品牌首要选择。
2、主动加微和被动加微。当用户同意加微信之后，我们需要确定如何加微，有主动加微和被动加微两种方式，主动加微的效果会更好。但主动加企微会有一个小问题，就是目前企微加好友的流程并没有那么友好，链路比较长，所以在沟通过程中需要给用户进一步的引导，好友通过率才能提高。
一般我们会建议品牌方主动和被动两种方式配合，以主动加微为主，被动加微为辅。针对部分手机号不是微信号的，可以通过发短信的方式，被动等着用户加。
3、加微时效性。AI外呼任务可以实时，比如说有1000个号码，每个号码打完，用户的反馈、意向会及时更新打上标签，加微的动作就可以更加及时。这是最好的方式，如果考虑到人力成本，还有另外一种方式，一次外呼结束之后把整批名单导出来一起加微。
4、这里一般会配合短信服务，短信一般用在两个场景下，一种是前面说的手机号不是微信号的情况，另一种是低意向挽回，比如一个用户接了我们电话之后，说比较忙就挂掉了，那么打的标签就是“用户在忙”，接着就可以发条短信挽回，类似“不好意思，刚刚打扰你了。如果你有兴趣，麻烦加一下我们企业微信”。
短信发送也有两种情况，一种是目前常见的挂机短信，根据沟通情况进行加微等操作。另一种是针对过程中表示有意愿的客户，会支持发节点短信。标签也是在节点当中产生，可能聊到某一个地方，马上就会给客户打上标签。当系统识别到客户标签之后，马上有对应的短信发进去，我们测试过节点短信打开率，以及最终的转化率远高于挂机短信。平均来看，节点短信的加微率比挂机短信的加微率高5%左右。
5、另外还有一块，当用户来加我们的时候，这时候微信头像等形象选择也会有一定的影响，形象最好和品牌做好对应。
见实：在与客户的沟通中，他们比较关心的问题是什么？AI外呼与传统的方式相比有什么优势？
百应：1、价值本身，背后对应的是AI外呼的效率。比如电子商务存在一个问题，无法给老用户发送DM单，这就存在一个痛点是有大批存量用户却无法触达。
也有很多品牌会选择以短信的方式触达，但短信对应的问题是打开率非常低，这正是AI外呼的第一点优势高打开率，也是客户最关心的一点，可以对存量用户进行高效触达。
2、效率的及时性。用户完成下单包裹还没发出去，是用户沟通最新鲜的时候，这样的效果也非常好。
有一个场景，一些二类电商经常在抖音、快手各种平台投放流量，用户可能会在信息流页面填了自己的手机号、收货地址。这时最快速跟进用户需求的方式是确认收货地址，过去一般是人工跟进，可能是3分钟、30分钟、甚至3天后，最后对应的用户流失会很大。那么AI可以一分钟之内完成并上传结果。
3、规模化。一些品牌在做人工外呼，背后对应的点是无法规模化，比如今天进来1000个数据，需要安排50人一天沟通完。如果双11进来10万个数据，你背后得有多少人来打？而AI外呼可以做到规模化高效完成。
4、成本。DM单也好，短信也好，会存在一个问题，发出去成本即产生，不管用户是否接收到，但AI外呼是接通之后才收费。
5、用户体验。这部分我们会通过数据来观察，比如通话时长、挂机率等方面，通话超过2分钟用户体验可能就不会太好。
6、数据安全，一种方式可以签订保密协议，另一种方式是进行本地化部署。后者又分为两种情况，一是把我们的交换机部署到客户公司中，用户数据通过交换机处理之后发送给运营商，运营商再把AI和用户连接在一起；二是更深的本地化，AI机器人也全部部署到客户的服务器当中，但这种项目极少，因为成本极高、周期也非常长。
