运营人 永远有两大难题
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类目：电商运营
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运营人，永远有两大难题。
其一是新用户拉新，其二是老用户留存，所谓旧的不能去、新的也要来。
之前大部分的文章都一直在和大家聊，我们是怎么做裂变、怎么做成交的，但很少和大家谈到，如何做好老用户的维护。
一般来说，一个拉新的成本是维护一个老用户成本的五倍甚至是10倍之多。
同时一个老用户的消费能力和对平台的支持力度也远远高于一个新用户。
所以，今天村长和大家聊一聊，我们应该从哪些方面来做好老用户的维护。
当然今天我们更加偏向于理论的层面，后续有机会再单独和大家聊聊一些产品做的具体案例。
01
提供一如既往
的高品质产品
无论你是写文章还是做服务，亦或是卖货，从用户的角度来说，这都是一个商品。
可能是你免费提供的，比如村长写文章，也可能是用户付费购买的。
如果你写的文章、拍的视频质量一直没有提升、甚至是下降了，用户就会取关。
当然还有一种情况，不是因为你的内容、产品不好，而是因为用户的认识能力、消费能力提升了，你不适合他了。
举个很简单的例子，以前我月薪3500的时候，沙县兰州拉面是我光顾次数最多的餐馆，住宿也是如家连锁。
但随着我的月收入过万的时候，我开始增加了去商场消费的次数，住宿也升级为四季等酒店。
这时候，你就要考虑，自己是否专注于做原有的用户，还是有其他的升级服务，这就是你在规划用户的消费路径，也是一种留存的手段。
就比如小米手机以前的定位是性价比，主要是千元机。但是现在有红米经济型、也有黑鲨游戏型、更有MIX FLOD高端型的。
但无论是垂直于某一个群体，还是有满足不同用户的产品矩阵，最本质上，还是产品质量要一如既然的让用户满意。
许多电商老客户的流失，大多数是因为后续购买的产品无法令人满意。
02
关注用户的售后服务体验
只管卖，不管售后，这是很多平台都容易犯的错，往往服务跟不上销售。
一种是在业务高速发展中忽视这样的问题，一种是业务进入平稳期轻视了这样的问题。
而对于用户来说，如果自己花钱得不到良好的售后保障，自然是会对平台失望的。
平台千万不能把【售后无忧】这个词，至少当成一句口号，而不是承诺。
从客户的角度来说，好的售后应该要满足以下这四三个方面：
响应及时、服务周到、售后无忧、超出期待。
但有很多品牌，确保售后当成宰客的开始，比如汽车的维修。
另外，在向老客户提供服务的时候，必须要明确，到底他们享受哪些服务。
直到现在还有很多人认为电商的服务仅仅是用户的退换货咨询而已，这种意识其实还是比较初级的，也是无法提升用户复购的。
03
千万不要让用户找不到你
每次把货卖出去以后，商家都挺怕用户找来的，甚至主动拒绝与用户联系。
大家有没有遇到过，打一些机构的电话，永远都是打不通的？
但凡那写怕用户找的，或者用户找来服务不好的，都是对自己的产品、服务不自信，怕麻烦、怕吃亏，把用户假设成了坏人。
前段时间我看一个商业案例，一个母婴平台的老板给自己的客服部门充分授予赔偿的权利。
如果客户买了一个100块钱的商品真的有问题，客户不需要退货，客服还要再赔偿100块钱。
当时的客服主管觉得这不符合一般的电商退换货规则，也怕被客户薅羊毛，担心每天赔偿很多钱。
但事实恰好相反，因为这种补偿政策，招商部门更加严格选品，保证了商品的质量。
而用户因为平台这种超出期待的理赔服务，反而继续消费，还邀请了更多好友。
其实我们仔细的思考一下用户主动找寻我们的背后：
1、用户并不是每一次找你都是因为售后问题，也可能是其他的咨询。
2、用户愿意来主动找你咨询，表示他潜在的信赖你，认可你，你就多了一次转化的机会。
那另一个问题，就是如何让用户能够快速的找到我们呢？
其实不同的产品有很多种形式，比如一些硬件产品上会自动客服的信息，还有官方、公众号、电话、线下维修中心等等。
但目前来说，最应该要搭建的渠道就是给客户一个你的微信联系方式，让他成为你的微信好友。
这样他不仅能找到你，你也能通过朋友圈持续的影响他。
而你出现的频次越多，他对你的印象也就越深刻，心理也越安心，下次选择你的几率也就越大！
04
千万不要让用户把你遗忘
千万不要以为用户会主动想起你，哪怕是再高频使用的商品，用户都可能会把你遗忘。
所以我们要在搭建联系用户的渠道基础上，保持和用户沟通、提醒的机制。
首先从渠道的角度来说，我们可以用APP push、短信、弹窗、群消息，一对一私聊，公众号，朋友圈、户外广告，电话回访等方式，联系到用户。
其次从提醒的频次来说，要做到适当提醒，对用户有利，而不是打扰。
不同的产品和服务，与用户的沟通的频次也有所不同。
比如你卖房子、卖汽车的，虽然用户每天都在使用，但你没必要每天打电话给用户。
你做电商平台、社群的，你至少一天要提醒用户一次。
你卖电瓶车的，你一年可以联系用户一次，你开线下理发店的，你可以一个月联系用户一次。
最后从联系的动机来说，可以是向用户提供福利，可以是提醒用户更换，也可以是邀请用户参与某项试用的机会等等。
总之，你的理由要足够吸引用户。
05
做一个有温度的人
村长从小到大都没有过过生日，好像我们整个家族里面只给60岁以上的人才庆生日。
而我现在每年生日的那天，一定会收到支付宝、招商银行的祝福短信，因为我在上面填写过个人信息。
平常这些app给我推送的大部分消息我都会忽略，但每年唯独这条我会打开看一眼，这是一种很微妙的关系。
虽然我们和客户之前本质上就只有一种消费关系，但消费关系如何巩固，就和我们做了什么息息相关。
我刚才提到的生日关怀，靠短信的提醒就是一种，但如果是线下业态呢？
比如酒吧是不是用户可以免单唱K一次？蛋糕店是不是可以给用户用户额外送个什么？酒店是不是可以给VIP会员送个蛋糕，加个餐？
我记得有一回我出差坐飞机的时候，恰好那天我生日，第一次享受了整个客舱给我过生日，这让我以后坐飞机都优先选择他们的航空，包括我会向身边朋友分享这段经历。
我之前分享过胖东来的商业案例，其中就例举了胖东来多项感人至深的服务。
比如给客户免费买药，下雨天免费提供雨具、免费电话、免费吹风等等。
包括我们刚才提到把用户添加到自己微信以后，你是否会在客户过生日发朋友圈的时候，去点个赞或者发个6.66的小红包呢？
无论是个人、品牌商品还是服务机构，其实都可以做一个有温度的“人”，用户是能够感知到的。
06
让用户对你充满期待
为什么苹果手机的发布会，每一年用户都会充满期待。
因为大家认为它就是行业的方向标，从它的外观设计到产品功能再到周边产品，的确会有一些惊艳的地方。
所以，创新是任何一个个人和品牌保持竞争力的核心。
如果你是做服装的，用户两个月后去你店里看到的衣服和之前没有任何变化，用户下单的概率是很低的。
要知道，用户打心底里是喜新厌旧的。
今年你有没有新产品发布，你的服务有没有升级，你的玩法有没有更新。
其实品牌做产品的升级不仅是满足用户消费的需求，还满足用户的荣誉需求。
如果你每年都有点新变化，用户会以是你的消费者为荣，这种情况很常见的。
包括村长写文章也是如此，如果十里村每天都在写社群运营看的人一定越来越少，因为它本身没有那么多值得表达的内容。
还有做知识付费的，如果它不推抖音直播、淘宝卖货、视频号变现，也慢慢的就没有用户要购买了。
所以我们想要留存客户，是要从多个维度出发的，要让用户爽，还要让用户感到成长，更要让用户感受到温暖。
