2021年的生意会比2020年更好做吗？

2021年的生意会比2020年更好做吗？ 极不平凡的2020年终于过去了，年末年初最适合复盘、思考和沉淀。

2020年，过去几年熟悉的商业环境发生了很大的颠覆，同时也发生了一些新的商业变化。“中国经济的未来会好吗？单击，这不再是问题了。人们通常相信最坏的时刻已经过去了。

财经作家吴晓波在年末的节目中分享了对50名经济学家的自信调查，其中44名经济学家认为2021年宏观经济很好。疫情之年，消费者信任度也处于较高的地位。根据国际市场研究机构IPSO的调查结果，2020年6月中国消费者信任指数为72.9，在参与调查的24个国家中排名第一。

事实上，我们每个人，特别是中小企业主和创业者，更关心自己的未来。2021年，自己的行业，自己的事业会比2020年更好吗？2020年以后，商业世界发生了什么新的变化，能抓住什么新的机会？请看看以下三个问题对您的业务意味着什么。

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加个微信吧，为什么越来越多商家开始和消费者“交个朋友”？

2020年，很多人发现越来越多的商人开始和消费者“交朋友”。从特许经营到美容珠宝品牌，到银行，想和客户一起“添加微信”的企业在服务结束后，想成为一个小小的要求。但是，你的微信追加不是什么企业职员，而是对方的企业微信号。

2019年12月，企业微信3.0版直接开通了微信功能。商家可以创建一个客户层，服务人员可以在其中添加企业微信加客户的个人微信朋友、微信用户。商家也可以使用企业微信发布顾客可以看到的微信力矩。

也就是说，现在可以通过企业微信直接构建个人域流量。思域流量并不是什么新鲜事，但这一新变化使我们熟悉的思域流量向前发展了一步。同时，企业和消费者之间的关系正在发生前所未有的变化，出现了新的模式3354朋友关系。这方面零售业走得最快。

创立3年来，制作国货化妆NO.1的完美日记，在企业微信上制作“小丸子”、“小米”等真实感，与越来越多的年轻女性消费者成为微信朋友。

对消费者来说，“小丸子”就像是朋友圈美容演员。没有距离感，更不用说对强行营销的担心了。“小丸子”在朋友圈的时候经常晒红色旅游区的卡，或者分享生活中的食物、妆容。

另一方面，在很多顾客微信集团中，“小丸子”的化妆评价和专业化妆教程帮助小白学习化妆知识，使消费者不知不觉就能种草。“小丸子”后面是庞大的运营团队，数百名完美的日记员工，一个叫“小丸子”的统一人对外与消费者互动。

旧羽绒服品牌Bosten也在迅速变化。在各实体店配备相应的在线小程序购物中心和微信朋友组是惯例。bosden希望以后所有卖场都有2万名企业微信朋友。目前，连锁水果超市100个果园在全国4000多个卖场中沉淀着450万名微信朋友。每个卖场平均有1000个朋友，有的店的朋友人数可以达到23000人。

如果说空域流量等于大纲，企业应该通过CRM的经典漏斗模型逐层筛选自己的用户。那么，思域流量是企业自行建设的湖泊或水库，将以前分散流动的用户聚集在自己的区域。吴晓波在年末的节目中说：“我们已经从流量时代进入流量时代。企业应该通过内容现场直播的用户关系沉淀在自己的服务中，进行互动。他需要购买的时候必须完成购买。”

2020年被称为“思域流量觉醒元年”，为什么会有这样的变化？越来越多的现象表明，公共流量红利正在消失，公共流量接收成本正在提高，2020年疫情加快了这一趋势。

受疫情影响，很多线下商圈的公共流量下降到悬崖式，食品、影院、娱乐休闲等线下零售及服务形式受到沉重打击。另一方面，无论网上上下，公共域流量的乘客费用越来越高。例如，社交平台企业官方账户的粉丝接触率持续下降。据包括Twitter、Facebook和Insta Gram在内的社交媒体透露，品牌粉丝接触率只有1%至2%。

由于公司站流量、朋友关系，企业和消费者之间的距离没有今天那么近，迫使所有企业重新考虑与消费者的关系。虽然只是微信朋友，但逻辑上，朋友关系与以前任何企业和消费者的关系都大不相同。

从企业和消费者的时空接触点的角度来看，私人域流量使企业全面进入实际消费者的生活，达到“随时可以接触”的状态。

将公共域流量导入到自己的客户池只是创建专用域流量的第一步。下一步更重要的是运营。

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为什么要对人负责而不是对事负责？

思域流量的背后是生动真实的消费者。公共域流量到个人域流量的迁移是基于大业务逻辑的演化。也就是说，未来的商业将更加关注人本身。也就是说，企业增长的关注点正在从达成交易转移到运营关系，运营关系的核心是以人为中心进行价值传递。

第一，个人领域流量最大的优点是，可以将客户服务的粒度细分为以人为单位，实现人对人一对一的服务。随着客户在线移动，企业可以通过更丰富的工具细化运营，包括开发社会客户关系管理(SCRM)、开发社交客户关系管理系统、分析大量数据和通过用户画像提供更个性化的服务。

如果你是Bosten的忠实顾客，有些店是企业微信，朋友，朋友，朋友，朋友，朋友，朋友，朋友，朋友，朋友，朋友。

过问卷调查，以及大数据和用户画像的结合，把你的购买需求和偏好摸清楚之后，这个导购就成了一个你在羽绒服购买领域的专业顾问。该选鸭绒还是鹅绒，哪些风格更适合你，甚至你感兴趣的新款实物图片和试穿图片直接就能发过来。节省了你去线下门店或者去线上旗舰店选购的大量时间。

有人可能认为，现在基于AI算法的智能推荐引擎也能做到精准推荐。但是，人对人的服务和机器对人的服务，本质上是不同的。一个是对人负责，在人与人的互动中，人能够体察到对方的感受、心情、内心真实的态度等等；一个是对事负责，更快促成交易，达成更多销售。AI算法不会和你闲聊，不会关心你孩子的成绩怎么样，因为这些跟销售业绩无关。

关于为什么要对人负责而不是对事负责，在今年跨年演讲中，罗振宇举了一个医生和护士的例子。

现在医院里，医生的地位和收入都比护士要高，因为医生的工作相对技术含量更高。然而罗振宇为我们开了个脑洞：未来护士的价值会比现在更高。随着数字化和人工智能等技术的发展，医生的很多工作会被替代，而护士不会。因为医生的工作对象是“病”，护士的工作对象是“人”。比如，目前最先进的AI诊断技术可以在20秒内准确地对新冠疑似案例CT影像做出判读，分析结果准确率达到96%。而护士一句温暖的问候“这个针有点疼，小朋友忍一下”，这种服务是无法被取代的。

体验经济大潮下，那些程序化、工具化的服务会被替代，而人对人的服务是有温度的，永远不可能被机器取代，而且价值会越来越高。

其次，数字化系统可以将企业过去服务客户过程中分散的隐性知识沉淀为企业资产，让消费者体验到不断档的优质服务。

过去，不同客户的喜好、消费习惯和生活状态，这些隐形知识存储在销售人员的大脑和个人微信聊天记录中，分散、不成体系，而且随时面临断层流失的风险。一旦员工离职或创业，客户很容易流失或被带走。所以在某些服务行业，比如美甲店、足疗店等，会禁止员工个人加客户联系方式。

现在，新的数字化系统让企业不再担心客户流失。比如，企业微信推出的离职/在职继承功能，企业可将离职或在职员工的客户转交给其他员工，在不打扰客户的情况下，高效对接、持续提供服务，保证客户资产不流失。

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数字化就是把用户变成私域流量吗？

目前，私域流量似乎已经成了摆在所有企业面前的一道必选题。然而，“我把你当朋友，你却把我当私域流量”凸显了滥用私域流量的弊端。

也就是说，做私域流量是对的，但只把用户当私域流量是万万不行的。毕竟没有消费者喜欢被当成冷冰冰的流量，他们需要的是更好地被服务。当企业在拥抱私域流量时，首先要想清楚以下几个问题：

第一， 为什么要做私域流量这件事，企业全员有没有达成正确的共识。

私域流量其实也是全员营销，每个员工都被推到台前和消费者近距离沟通。自己的企业希望通过私域流量带给用户哪些价值，是一定要全员达成共识的。

一方面，现在业界对私域流量的一些观念，比如“割韭菜”、“薅羊毛”或者“养鱼”，其实都是对私域流量的错误认识。这种短视的做法，还是一次性收割的思维，没有注重长期培养消费者关系和长期价值的运营。因为私域流量本身是一种关系流量，之前在公域流量中的频繁刷屏式、群发式的沟通方式，反而会伤害到关系本身。

对于好友关系来说，“随时可触”不意味着“随时要触”，商家和数字化平台都要做到克制。比如在企业微信，商家每天只能向顾客发一条朋友圈，从机制上防止了企业营销行为骚扰消费者。如果没有这种克制，朋友圈一定秒变广告圈，本来旨在提升服务体验的数字化系统沦为降低体验的帮凶。

笔者认为，私域流量更像播种。每一次走心的服务，都是品牌在消费者心智中播下一颗种子，它会慢慢生长发芽，最终形成一个能够自生长的私域流量生态。

另一方面，需要全面认识数字化系统的价值。营销获客只是其中的一个功能，数字化系统本质还是做连接，让企业融入整个社会价值网络。因为数字化系统不光可以连接消费者，还可以连接上下游供应链、合作伙伴、同行。数字化转型就是要把企业前端的营销、获客、服务和后端供应链、生产制造打通，提升内外管理效率，为开拓C2S2B、C2M等全新的商业模式打好基础。

第二，团队有没有足够的能力，运营好私域流量。私域流量一定是重运营的属性，消费者体验背后有大量看不见的细节工作。有没有足够大的客服团队支撑，客户池规模和客服人员数量的最佳比例是怎样的，如何根据企业所在行业、自身优势以及目标客户群的特征，制定标准化的客户服务体系，都是企业必须想清楚的。

第三， 私域流量不是孤立的，必须与企业的整体数字化转型结合。私域流量意味着不断增加的大量用户数据，它需要和企业本身的IT系统、前端后端、数据价值挖掘等工具打通，才能将消费者关系的价值发挥到极致。

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写在最后

私域流量时代已来。

在今年的跨年演讲中，吴晓波和罗振宇都提到了确定性。吴晓波说，“要寻找剧变中的确定性”。罗振宇认为，“时间的朋友本质上是要在不确定的时代和那些确定增长的东西在一起。”

随着越来越多企业的实践验证，在商业进化的道路上，私域流量、与消费者成为好友、聚焦对人的服务是目前已知的一些方向。

所以，对于中小企业，无论你的生意有多小，现在开始都可以尝试和你的顾客交个朋友。不要把用户当流量，要去想怎么更好地服务用户，这样才能带来更多复购和品牌忠诚度的提升。

注：文/小崴，文章来源：创业最前线(公众号ID：chuangyezuiqianxian)，本文为作者独立观点，不代表88货源网立场。