93年CEO扎入新赛道：海底捞式服务做打印店 复购率达60%
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类目：电商运营
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“ 救火队长 ” 闯入图文行业
自大学时期起，赚钱成了袁野的一种爱好。大二开水果店，大三组织校园活动实习……在校园里，他赚到了人生中的第一桶金。但是袁野复盘：这些校园里的生意，面临着同样的问题——商业模型难以快速复制，虽然赚钱但做不大。
还未走出校园时的袁野明白：真正能让他兴奋且有成就感的事情，绝不是做个赚钱的生意。一次机缘巧合，把袁野领进了图文快印行业，开启了他真正的事业。
在客户之间，袁野有个小有名气的代号“救火队长”，也就是说，“有什么事找袁野，都能帮你搞定。”袁野闯入图文行业，也源自一次“救火”。当时，北京化工大学想找人做一个文印店，学校可以帮忙申请免费场地，老师找到了袁野。
开一家打印店，对于袁野来说是件完全需要从零起步的事情。但是无论做哪个行业，袁野有一套自己的方法论：做好服务是根本。此前折腾创业的经历，不经意间已经把“乙方服务”的基因刻到了袁野的骨子里。
把店开在校园中，天然拥有足够客源。袁野发现，这个行业看似薄利，每天的流水却十分可观，每年可有百万营收。然而，校园店的模型并不具备太多的参考性，他想把打印店开到校园外去。
随着对图文快印行业的深入了解，袁野感觉行业的水比他想得深。
看似不起眼的图文快印产业，年产值达1000亿元以上。规模巨大却没有叫的出名的文印品牌，很多门店依旧延续着原始的师徒式传承，且从业者文化水平较低。从源头上导致行业里根本没有服务的概念，更别提品牌意识和互联网化升级。
行业最缺失的是服务意识，这恰好是袁野的强项。期间，袁野带着团队经过了一系列试错。
根据以往的“乙方经验”，袁野把门店的服务做到了各个细节里。比如统一工作服，员工向客户双手递送文件，统一的文件包装袋……类似于海底捞式服务，让顾客体验到如此被尊重，吃了什么不重要，重要的是体验感。
2018年6月，在西二旗的辉煌大厦，江湖百晓生的第一家店开业。同大多文印店一样，最初店内摆满了机器，顾客进入门店，便被嗡嗡的印刷声和油墨味道包围。
袁野决定升级门店——黑金店，主打“高端体验感”。但是在“黑金店”推出后，虽然把“客户服务”做到了极致，但是成本又成了新的问题：房间装修成本，新门店开拓成本等都较高。
次年，经过第三次迭代，袁野提出了“轻店模式”，即“前店后厂”概念，顾客在门店下单，把大部分较高级工艺印刷品放置在后端服务中心来做，减少开店成本。
02
流程标准化，单店模型跑通
“江湖百晓生”的“轻店模式”，首先在共享空间、写字楼等商务人员密集区内选址开店，仅租一个工位或小办公室，一台电脑和打印机，配置一名工作人员，即可满足店面辐射3公里内的服务需求。
该模式下，前端新店开拓成本不到2万元，每月运营成本只要8千元，做到了成本上的“轻”；同时在后端建立工厂，能从供应链层面提升整体服务，增加利润点。
针对传统文印店服务意识差、产品质量差、培养技术人员周期长、店面模式陈旧、开店成本高、无法快速复制新店等问题。“江湖百晓生”做出了相应的标准化解决方案。
1、制定流程交付标准。使后端足够专业化，制定严格工艺标准、详细交付流程，采用智能工厂逻辑，使工厂标准化、规模化。与大专学校进行订单班合作，标准化培训江湖百晓生所需要的技术人员。
2、复制成本低，复制快。前端开店成本2万，运营成本8千，可实现快速开店。同时后端自购地皮自建厂房及生产，收纳所有门店及同行需求统一采购原料及制作，合理降低成本。
3、人员高标准，重培训，重运营。严格的招聘流程，与标准学校合作，五星级酒店服务员招聘标准及培训流程，设置门店标准sop流程，实现高标准服务。
再好的商业模型，影响其产生价值的关键要素还是人，尤其是服务行业。所以在人的选择上，“江湖百晓生”也有着苛刻的择人规则和完备的培训体制。
公司招聘标准主要针对候选人的销售欲望、数据敏锐性、大客户捕捉能力、外协供应商协调能力等制作招聘画像，以“道、术、法、器”的原则进行4轮面试层层选拔。
同时内部专设培训部门“侠客学院”周期性对员工进行培训，对每个员工进行训练，提高员工素质，为公司培养人才。最终的目的，便是让服务业回归到“服务为王”的理念，达到最大的企业价值——高复购率。
江湖百晓生高标准、统一化的员工
两年布局，在2020年下半年，江湖百晓生在北京开出37家门店，在10月份做到平均每家店均可自负盈利，门店每月平均营收13000元、利润9000元，复购率高达60%。
在大众点评的留言上反应，是门店提供的优质服务给顾客留下深刻的舒适体验感，这也印证了袁野主打的优质服务，方向是正确的。
轻店模式的成功只是第一步，袁野深知文印行业的C端市场客单价很低，只是“1000亿市场蛋糕”的冰山一角，在拥有了高服务质量、良好的品牌口碑后，他真正瞄向的是B端市场。
袁野定义前端门店为“流量入口”。首先门店可解决简单C端需求，遇到复杂需求（大C或者B端需求），店员上传给上级销售主管、经理、总监等高级销售责任人，由他们解决上升到B端的用户需求，同时会对客户价值进行数据层层分析，如公司性质、溢价能力，下单种类等，再通过后台软件进行管理，同时会针对需求进行二次销售，保持粘性链接，维持更高复购率。
一个比较有趣的客户案例就是C端客户直接转化成大B客户。起初是一位求职者来到门店打印简历，店员依照标准把打印好的简历封存在文件袋里扣好，双手递向顾客并祝他面试顺利。后来这位顾客成功入职，恰巧其他同事需要物料打印便介绍了“江湖百晓生”。后续因为“江湖百晓生”提供了优质服务，并顺利完成招标，最终与这个大B客户签订了框架协议。
这样客户转化的故事，几乎每天都在“江湖百晓生”的店里发生。袁野还专门做了数据模型来监测市场变化。他透露：当前数据体量下，单店转化模型已经完全跑通。线下店内的C端订单不仅能覆盖门店的基础成本，还有一定的利润率；转化成功的B端用户，目前已是公司最大的利润来源。随着整体盘子做大，B端客户的转化率将会进一步提升。
目前，“江湖百晓生”已有37家门店，单月总营收为250万元。其中大B客户（客单价以十几万到百万不等），营收占比约为50%；其次是中B客户及小B客户，营收占比约为30%；C端客户营收占比约为20%。
江湖百晓生店面环境
随着前端单店流量模型的不断完善，起初200平米的小厂房已经不足以满足大量的订单需求，现阶段袁野正向后端供应链发力。
03
发力供应链，加速市场开拓
2021年，除开拓新城市之外，袁野将重心放在后端厂房的建设上：将会投入1000万自购地皮搭建工厂、办公楼与员工宿舍楼，同时投入600万投入自由算法系统的研发，和智能硬件开发，为前端市场拓展做好充足准备。
袁野强调，供应链端同样需要标准化，团队制定了严格工艺标准、详细交付流程等。此外，工厂采用最新的主流机器，提高制作工艺，保证交付能力。投入资金研发软硬件，实现智能工厂的设想。他们还与大专学校进行订单班合作，标准化培训“江湖百晓生”所需要的技术人员。
在后端工厂建设的同时，“江湖百晓生”还会承接同行需求，利用供应链优势为传统行业赋能。文印行业多以小规模门店为主，店主自身无法完成高级工艺，多是寻求代工厂加工。“百晓生工厂”将会以低廉的价格来承接这部分硬性需求，同时用这部分盈利来为工厂的设备购买、养护来“供血”，以此降低工厂建设成本。在未来，江湖百晓生还将建设百晓生小镇，来实现专业化的智能工厂与办公园区。
江湖百晓生局部工厂图
袁野表示，江湖百晓生将在2021年实现4000万营收，并在五年内覆盖15个一线城市，开拓600家门店，如果获得投资或将在2年内完成，实现全年营收破8个亿。
