我们如何服务“大客户”?

2022-04-19 12:49:57  浏览:349  作者:管理员
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昨天读一本书,行动教育创始人写的一本鸡汤,非常鸡汤,叫做「锁定高端」。

非常通俗易懂地说他们行动教育是怎么服务客户的,最让我印象深刻的是两点。

第一,是对客户进行分类,有「ABCD」4类客户

A类客户:又有钱、又有需求,而且还很持续,非常棒的客户类型,贡献最大比重的营收和利润,叫做大鲸鱼客户;

B类客户:中等有钱、中等预算、中等事儿逼,很友好,还不错,叫做海豚客户;

C类客户:中等以及偏下预算,但是特别特别特别事儿逼,以至于我们的成本很高,以至于创造收入,但是吃掉利润,叫做鲨鱼客户,是最劣质但是看起来最鸡肋的;

D类客户:都是小小的预算,捕捉成本低,但是走量要很多次,叫做小鱼客户。

他和我们群响的业务模型好像,所以我很受用。

他说的,企业要做好分类,做好精细化的资源管理和员工匹配,大鲸鱼客户一定是一把手工程,然后让A 类员工去服务A 类客户。

第二,服务大客户的12大原则

就是作者在结尾的时候,分享了他们服务团队最高精神准则,很受用,和我们的原则,或者说,和我认为的最佳服务人员的素质,非常match。

全文摘抄,分享给大家,也希望我们群响的同事认真看看,下面几乎适合所有人学习,特别是做KA乙方的。

当然,从通用逻辑来看,你的老板、你的同事,何尝不是你的客户?

请欣赏:

第一,要相信,世上无事不可为。

让客户感受到你的笑容和热情,让自己达到巅峰的状态;

永不言败,要找到解决问题的办法;

极大的勇气,客服恐惧,不断地说,我能做到。

第二,一定要热爱你的职业和客户。

热爱产品、热爱客户、热爱自己;

对工作专注到像激光;

客户会被感动,因为你敬业、因为你执着、因为你再三坚持。

第三,设定明确的目标。

强烈的渴望;

下定决心;

相信自己一定能达到;

所有的技能都是靠学习掌握的;

今日掌握的技能是什么?

你的最强技能是什么?

你的最弱技能是什么?

以最快的速度掌握最弱的技能;

不断提高,不断学习。

第四,投入热情,永不懈怠。

把所有发动机全部启动;

120% 的付出;

对自己从未满意过;

永远追求最好。

第五,微笑、倾听、有信心。

微笑能为你增加价值;

倾听能让你产生信任;

信心能感染自己和客户;

让客户每次想到你,见到你就开心,而非痛苦。

第六,一定要有归零的心态、谦虚的态度、开放的胸怀。

第七,你拥有什么样的知识结构,就拥有什么样的人脉。

第八,成为责任者。

永远给客户一个明确的好结果,一个坚定的承诺;

随时随地的思考:客户究竟想要什么结果,客户现在究竟想要了解什么;

对待问题始终保持乐观、想尽办法给客户满意的结果,并超出他们的期望;

及时简单地汇报,让客户感受到你对整个工作的把握,对你充满信心。

第九,让客户随时随地都能找到你。

一周工作7 天的准备;

每天工作24h的意识;

24h手机开机,随打随通;

真正产生生产力是8 小时之外的付出,8小时以内生存,8小时之外求发展。

第十,建立所有客户的信息系统。

第十一,客户是被你要求出来的。想清楚你究竟想要什么样的结果,然后朝这个方向不断努力。

第十二,每一份私下的努力,都会有倍增的回报,在公众面前都会收到褒奖。

结果看似容易,但要花费时间和努力;

要想成功,就必须比别人多付出;

你每天工作多少小时?你每天学习多少小时?

你持续做了多少年?

真的非常鸡汤,但是这个意识,特别需要在KA服务团队中不断贯彻到底,因为小朋友们是真的真的不知道,或者没有意识。

乙方是非常辛苦的一个行业,但是特别适合锤炼年轻人。

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